Se você está lendo este post certamente já ouviu falar no termo Sucesso do cliente, certo? Cada vez mais discutido, cuidar do Customer Success (Sucesso do Cliente, em inglês) é essencial para as empresas que desejam fidelizar seus consumidores. O Sucesso do Cliente para construtoras e incorporadoras tem se tornado uma preocupação frequente dentro da indústria da construção civil.
Pensando na importância de se abordar o tema, preparamos este artigo para mostrar a você as vantagens de investir no Sucesso do Cliente para construtoras e incorporadoras.
Ao ler este texto, você vai:
- Saber o que é Sucesso do Cliente
- Conhecer a importância do CS para construtoras e incorporadoras
- Como o modo de vender um imóvel mudou
- Principais vantagens do investimento em Sucesso do Cliente
Boa leitura!
Sucesso do Cliente, o que é isso mesmo?
Bom, antes de responder a essa pergunta, veja o post que preparamos sobre o que é sucesso do cliente para construtoras e incorporadoras. Lá, você terá a explicação detalhada sobre o significado do termo.
Mas, em resumo, Customer Success (CS) significa criar um mecanismo que auxilie os clientes de uma empresa a obterem sucesso e oferecer ferramentas para que eles dominem o seu produto. E, a partir disso, gerar receita!
Garantir o Sucesso do Cliente é isso: vem do cuidado que a empresa tem de gerar valor agregado ao seu produto ou serviço, fazendo com que toda a experiência seja bem aproveitada pelo usuário/consumidor.
CS para construtoras e incorporadoras
Em vez de simplesmente contratar um corretor para atender o público, vender o imóvel e ficar enviando boletos de cobranças aos clientes, por que não fazer esses clientes se sentirem, de fato, valorizados?
Isto é, as construtoras e incorporadoras podem oferecer uma moeda de troca ao seu cliente enquanto o edifício onde ele vai morar não fica pronto.
Faça perceber que você se preocupa com o comprador e forneça conteúdo relevante com informações do bairro onde ele vai morar e como está a construção do seu imóvel, por exemplo. Também no post sobre o que é sucesso do cliente para construtoras e incorporadoras nós mostramos como isso pode ser feito!
O modo de vender um imóvel mudou!
Para se ter uma ideia de como os tempos mudaram, é só olhar os gráficos abaixo.
O modo de vender não é mais o mesmo para as empresas da indústria da construção depois que a internet passou a se tornar um dos meios de comunicação mais importante – se não o mais – entre pessoa física e jurídica.
Se tempos atrás a venda já se iniciava antes mesmo de alguém se sentir interessado pelo seu produto, hoje esse processo aparece no fim da jornada do cliente.
E é depois da venda que se inicia o cuidado de promover o Customer Success.
Principais benefícios de garantir o Sucesso do Cliente para construtoras e incorporadoras
Conquistar um cliente, sobretudo no universo imobiliário, não é uma tarefa simples! Afinal, ninguém compra um imóvel como compra uma peça de roupa, não é mesmo?
O valor cobrado por um edifício exige, do comprador, cuidado e muita pesquisa. Do contrário, o investimento não terá valido a pena.
Veja quais são algumas das vantagens de se investir no Sucesso do Cliente para construtoras e incorporadoras.
Redução de distratos
O distrato é quando o cliente, mesmo após adquirir o imóvel, desiste da compra e o devolve para a construtora.
Depois que a economia do país ficou instável, o número de distratos aumentou em 60% em imóveis na planta. Entre 2014 e 2016 foram 137.211 distratos no Brasil.
O distrato prejudica o andamento de vendas de um edifício e afeta na rentabilidade do empreendimento. Isso porque a construtora precisa reembolsar o comprador e gastar com a tentativa de nova venda do imóvel.
Com o elevado número de pessoas que desistem da compra do futuro apartamento, existem até iniciativas tecnológicas que ajudam a prever e evitar distratos.
No entanto, o churn da construção pode ser evitado com um bom investimento em Customer Success.
A boa relação entre empresa e cliente é tão importante que se tornou a principal ferramenta de redução de distratos, visto que, dessa forma, o cliente se sente mais realizado com a compra, diminuindo, assim, o número rescisões na construção civil.
Retenção do cliente
A retenção de um cliente é essencial e está diretamente ligada à diminuição de distratos. Isso acontece porque se você retém o seu cliente, automaticamente evita o cancelamento da compra do imóvel.
Hoje, mais do que nunca, é importante criar uma rede de relacionamentos com contatos relevantes.
Mas como se faz uma bom relacionamento?
Ele se baseia na ideia de fornecer um atendimento pós-venda que contribua para a satisfação do cliente.
Quem não dá a devida atenção ao sucesso do consumidor fica para trás.
Pensar na necessidade do cliente é o primeiro passo para conseguir a sua retenção.
Claro que não é algo fácil a se fazer. Mas com organização e um bom planejamento a chance de dar certo é muito maior.
Criação de evangelizadores
Tão fundamental quanto proporcionar um boa relação com cada cliente é ter razões para mantê-lo fiel à sua construtora ou incorporadora. Desse modo, o cliente continuará fazendo negócio com você.
Os evangelizadores são aqueles que irão divulgar a sua marca aos outros. Ou seja, vão fazer o famoso marketing boca a boca do seu produto. Isso é ótimo, não é?
Mas para conquistar esses evangelizadores é precisar desenvolver um plano de ação do Sucesso do Cliente.
Por exemplo, crie um programa de fidelização de clientes e, por meio deste programa, sua empresa poderá estabelecer um laço cada vez mais forte com o comprador.
Nesse programa de fidelização, a empresa pode fazer ações que vão desde desejar parabéns por e-mail ao cliente até indicar arquitetos, designers e decoradores para ajudar na decoração do seu imóvel.
Assim, fazendo-se presente, a construtora criará, por consequência, consumidores que vão lhe recomendar!
Vantagem competitiva
Quando a empresa possui evangelizadores sua vantagem competitiva de mercado cresce exponencialmente.
Quem se preocupa com o Sucesso do Cliente sai na frente e se torna referência tanto para outras empresas quanto para os próprios clientes.
Ainda que valorizar o CS deva ser uma obrigação de qualquer construtora, ter uma área voltada para isso é visto como um diferencial.
Menos custos
De acordo com o norte-americano Philip Kotler, considerado o maior especialista em marketing do mundo, conquistar um novo consumidor pode custar entre 5 e 7 vezes mais caro que manter alguém que já é cliente.
O gasto em divulgar o imóvel, os funcionários mobilizados para conseguir uma venda e outros custos relacionados ao marketing de uma empresa são altos.
Para quem já é cliente, o custo em mantê-lo não será tão grande para a empresa quanto o valor despendido com um novo comprador.
Além do mais, o cliente fiel ajuda a aumentar o número de vendas, como vimos com os evangelizadores.
Conclusão
Diante da perspectiva de que é o cliente quem decide se permanece ou não com você, é imprescindível que se reflita e se invista em práticas de Sucesso do Cliente para construtoras e incorporadoras.
Uma sugestão é que seja feito um treinamento com os colaboradores da empresa para aprimoramento profissional.
Funcionários bem preparados tendem a vender mais e a gerar mais confiança do consumidor.
Os resultados gerados com uma equipe de Sucesso do Cliente costumam ser tão positivos que as vantagens de ter mão-de-obra para trabalhar nesse setor não se esgotam por aqui!
Mas agora queremos saber de você! O que a construtora onde você trabalha faz para melhorar o atendimento? Comente!
Aproveite e leia nosso outro post sobre a experiência do cliente!
