Você que trabalha na indústria da construção já deve ter percebido: investir na experiência do cliente é crucial para o crescimento de construtoras e incorporadoras. Tendo isso em vista, é preciso saber como aplicar, na prática, o customer experience nas tarefas cotidianas.
Mas, antes de qualquer coisa, vale a pena conhecer o significado de experiência do cliente. Vamos entender!
O que é experiência do cliente?
Na definição de Bruce Temkin, seria “um conjunto de interações que excedem as expectativas e necessidades do cliente”.
Uma pesquisa feita pela Gartner Group mostrou que 80% de suas vendas que acontecerão no futuro virão de 20% dos atuais clientes. Isso é mais uma prova de que não importa o segmento de mercado, cuidar do relacionamento com o consumidor o torna fiel. E essa lealdade está diretamente conectada ao aumento na geração de receita de uma empresa.
Já de acordo com um estudo divulgado pela Bain and Company, um crescimento de 5% na retenção de clientes ajuda a aumentar a rentabilidade em até 75%.
Isso ocorre porque clientes leais são verdadeiros evangelizadores da sua empresa. Isto é, eles “vendem” seu serviço ou produto – um empreendimento, por exemplo – simplesmente porque acreditam no seu negócio e porque possuem uma boa experiência como consumidores.
Afinal de contas, o que vale mais:
Pagar boletos mensais da conta do apartamento recém-comprado sem receber nada em troca até que o imóvel fique pronto, ou pagar boletos mas ganhar em troca atualizações constantes sobre o andamento da obra da sua futura moradia?
Certamente, você deve concordar que a segunda opção é muito mais interessante, não é mesmo? É dessa maneira que se entrega uma experiência do cliente de sucesso.
Hoje em dia, as pessoas não querem mais pagar por um produto, elas querem receber valor por meio de uma experiência.
O caso do Uber, por exemplo. O usuário consegue, em poucos toques na tela do smartphone, um carro à sua disposição para levá-lo onde deseja. Antes de entrar no automóvel, a pessoa ainda tem a possibilidade de ver fotos do motorista, comentários e notas a seu respeito. É mais uma prova de que a experiência fala mais alto na hora de fidelizar um cliente. Muito mais que o preço pago pelo serviço.
3 ideias para você aplicar na sua construtora
Bom, agora que você já sabe o que é experiência do cliente e porque isso é tão importante, está na hora de conhecer algumas dicas de como colocar o customer experience em prática.
Neste post, vamos listar 3 exemplos do que você pode fazer na sua construtora. Vamos lá?
Marketing de conteúdo
Quando uma pessoa está fazendo uma pesquisa online para começar a busca para adquirir um novo imóvel, ela quer obter o máximo de informações possível sobre a nova moradia, certo?
Pois é! Por isso, vale formar uma equipe que será responsável pela produção de conteúdo da construtora. Essa equipe fará o material que a empresa precisa para “fisgar” potenciais clientes. Isso acontece porque o conteúdo ajuda a desenvolver a autoridade do negócio.
Esses conteúdos podem ser postados em redes sociais ou até no próprio blog.
Inovação e tecnologia na construção civil
Você pode estar se perguntando o que inovação e tecnologia tem a ver com a experiência do cliente. A resposta é: tudo, tudo a ver! Mas como assim?
Vamos exemplificar: já imaginou poder mostrar ao cliente como está o seu mais novo empreendimento sem que ele precise sair do lugar?
Existem construtoras que já investem no uso da realidade aumentada para vender e conquistar os clientes.
Quem trabalha com esse tipo de tecnologia vê benefícios porque poupa dinheiro e o tempo de levar o cliente até o local do imóvel. Por outro lado, para o consumidor, é uma vantagem e tanto, já que tem a possibilidade de conhecer a estrutura do local independentemente de onde estiver.
Além disso, o encantamento gerado por uma experiência como essa faz aumentar a probabilidade de que a venda seja realizada.
Pesquisa de satisfação
Talvez você não saiba, mas muito provavelmente você já deve ter respondido à alguma pesquisa de satisfação de empresa.
Essa pesquisa, mais conhecida como NPS (Net Promoter Score) tem como intuito avaliar a satisfação dos clientes de empresas de qualquer segmento, inclusive o imobiliário. Essa métrica é, possivelmente, uma das mais utilizadas atualmente.
O NPS ajuda a monitorar os resultados dos processos de vendas e fazer uma análise precisa para otimizar esses processos, gerando mais oportunidades.
A avaliação traz a seguinte pergunta ao cliente: “você indicaria a empresa para algum amigo? Avalie de 0 a 10”.
O resultado da pesquisa é a porcentagem de promotores (aqueles que avaliam a empresa com nota 9 ou 10) menos a porcentagem de detratores (aqueles que avaliam a empresa entre 0 e 6 pontos).
Com a resposta em mãos, a construtora pode melhorar o ciclo de compras para seus clientes.
Ferramentas de relacionamento com clientes
Já falamos aqui que usar as redes sociais e alimentar um blog constantemente são ferramentas importantes para aprimorar o relacionamento com clientes e a sua experiência.
E-mail marketing
No entanto, há outros meios de se manter contato com seu consumidor. O uso do e-mail marketing é super relevante, por exemplo. Neste post, você confere dicas de como usar essa plataforma para melhorar a comunicação.
CRM
Outra ferramenta útil é o CRM (Customer Relationship Management). Antes sequer de pensar em manter uma relação com o cliente, você precisa ter um CRM bem estruturado. Com ele, é possível coletar e analisar dados dos consumidores. Isso facilita o diálogo e automatiza processos, já que o CRM constrói um histórico completo de cada cliente ao longo do tempo.
Chats inteligentes
O serviço de chats inteligentes, os chatbots, também auxiliam no relacionamento. Inevitavelmente, muitas perguntas se repetem entre os clientes. Para não deixar muitos profissionais respondendo sempre as mesmas dúvidas, é possível lançar mão dos chatbots sem comprometer a relação com o usuário.
Conclusão
Na mente do cliente, produtos são experiências. As associações e o relacionamento entre cliente e construtora, por exemplo, dependem fortemente do valor agregado àquilo que está sendo adquirido. Esse valor deve estar presente desde o primeiro atendimento até o pós-venda. A experiência do usuário anda junto com o sucesso do cliente, já que um depende do outro.
A fidelidade de um cliente com o seu negócio é diretamente influenciada por como ele se sente sendo seu consumidor. Um simples benefício e um olhar mais cuidadoso podem ser a resposta para vender e, mais do que isso, transformar clientes em evangelizadores do seu produto.
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