Provavelmente você pensou que a finalização de um empreendimento acontece com a finalização do projeto, certo? Errado! Você também precisa se atentar ao período de pós-entrega da obra.
Nessa fase é comum que os proprietários sofram com alguns problemas de adaptação, por isso é muito importante que você esteja presente e dê atenção a eles.
Isso poderá garantir a fidelização dos clientes e o sucesso da sua empresa.
Pensando em ajudar você a compreender como é fundamental se atentar ao pós-entrega, vamos explicar quais são as principais práticas que você deve adotar.
Vamos começar falando sobre…
Orientações quanto ao uso, operação e manutenção
Conforme falamos no post 5 práticas essenciais para a entrega de empreendimentos, um deles era a disponibilização dos manuais de uso, operação e manutenção das áreas comuns.
Nele os proprietários e o síndico encontrarão todas as informações necessárias sobre cada área do empreendimento. De modo que todos eles atinjam seu tempo de vida útil e durante o período legal se mantenham as garantias, é extremamente importante que os usuários se atentem a programação de manutenção.
É importante que este programa de manutenção seja monitorado para que os sistemas não tenham suas características alteradas. Caso isso não aconteça, de acordo com a ABNT NBR 5674 o empreendimento perderá a garantia de seus sistemas.
Você deve estar pensando: afinal, o que eu tenho a ver com isso?
Tudo! Você e sua empresa podem auxiliar e acompanhar esse programa de manutenção. Além disso, se o seu manual for bem elaborado como recomendamos e os proprietários seguirem as orientações corretamente, não haverá grandes problemas durante o pós-entrega.
Disponibilize assistência técnica
Vamos supor que algum proprietário não tenha compreendido uma informação no manual e tenha cometido algum erro durante uma instalação ou o próprio empreendimento apresentou um problema inusitado. Como proceder nesse caso?
É neste momento que você e sua empresa podem fazer toda a diferença ao oferecer uma boa assistência técnica durante o pós-entrega.
Mas você precisa estar atento a algumas dicas na hora de oferecer assistência técnica:
- O atendimento ao cliente deve ser padronizado;
- No manual de uso, operação e manutenção defina claramente as situações que serão cobertas pela assistência técnica;
- Defina um prazo para responder as demandas e necessidades dos clientes;
- Regras claras para situações não previstas ou não cobertas pelas garantias contratuais poderão ser criadas e aplicadas.
Outro aspecto que exige sua extrema atenção durante a assistência técnica é selecionar uma empresa ou uma equipe adequadas para a execução do serviço. Além de competência, esses profissionais precisam ter características como:
- Calma;
- Paciência;
- Educação;
- Pontualidade;
- Boa apresentação pessoal;
- Atenção;
- Prestatividade.
Essas características são importantes porque para o cliente a equipe que prestará assistência técnica é da mesma empresa com a qual ele adquiriu o empreendimento. Mesmo que ela seja terceirizada.
Neste ponto vale ressaltar que:
Na maioria dos casos, a assistência técnica pode ser realizada por diversos colaboradores, como por exemplo: fornecedores de equipamentos, instaladores, empresas de impermeabilização ou detetização, entre outros. Por isso é importante que você fique atento para que esses profissionais sigam os critérios da sua construtora durante o atendimento.
O alinhamento com os colaboradores que trabalharão com você nessa fase de pós-entrega é indispensável, pois todos precisam ter o mesmo posicionamento. Principalmente para não indicar para o cliente outros setores da empresa como culpadas por algum problema.
Tenha em mente que o cliente não precisa saber quem foi o culpado pelo problema. Ela apenas precisa de uma solução.
As visitas para assistência técnica podem estreitar o relacionamento com o cliente e ainda se tornar uma oportunidade para melhorar futuros projetos, evitando repetir os mesmo problemas em outros pós-entrega.
E aproveite a oportunidade!
Uma boa prática é aproveitar o atendimento da assistência técnica para realizar visitas ao condomínio. O objetivo é que você possa orientar, dar suporte e verificar se o programa de manutenção está sendo implementado conforme definido no manual de uso, e se as reformas estão sendo realizadas conforme orientações da norma ABNT NBR 16280.
Faça uma avaliação da edificação pós-entrega
A avaliação após a ocupação da edificação é um conjunto de técnicas e métodos que tem por objetivo mensurar o desempenho do empreendimento em uso, levando em consideração, não somente o ponto de vista técnico, mas também o grau de satisfação dos proprietários.
Com a avaliação pós-entrega é possível gerar recomendações e intervenções nos empreendimentos analisados e adquirir informações importantes para novos projetos. Ainda neste aspecto é possível potencializar os pontos positivos e eliminar ou minimizar os pontos negativos.
Não deixe de anotar nossa dica!
Durante a avaliação, não perca a oportunidade de estreitar a sua relação com o cliente, desta maneira você melhora a fidelização e o relacionamento com o mesmo.
Não deixe de fazer a pesquisa de satisfação
Pode parecer algo muito complicado ou que demande tempo, mas além de ser mais fácil do que parece, a pesquisa de satisfação é extremamente importante para você avaliar o sucesso do seu empreendimento.
Por meio da pesquisa de satisfação você pode potencializar os pontos positivos do empreendimento e eliminar ou minimizar os pontos negativos para futuros projetos.
Entre os pontos que podem ser avaliados na pesquisa estão:
- Cumprimento de prazos;
- Qualidade dos materiais e acabamentos utilizados na construção;
- Qualidade do atendimento;
- Qualidade dos serviços prestados.
Outros aspectos podem ser incluídos e a periodicidade da pesquisa ficará a seu critério, em função do número de empreendimentos entregues e da sua capacidade de acompanhamento.
Caso você queira entender melhor a importância da pesquisa de satisfação do cliente, não deixe de ver esse vídeo:
Para concluir…
Todos os pontos que levantamos neste post mostram que o pós-entrega pode ser um bom argumento para você transformar um problema em oportunidade para fidelização do cliente e ainda o sucesso da sua empresa.
Não fique preso a ideia de que para garantir o sucesso da sua construtora basta apenas entregar um bom projeto. Relacionamento, comunicação, marketing e planejamento também são pontos que precisam ser aplicados em um empreendimento.
E será a junção de todos esses fatores que garantirá que o seu projeto e a marca da sua empresa tenham um diferencial competitivo perante ao mercado.
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