Você sabe que o trabalho da sua incorporadora está dando certo quando existem clientes satisfeitos. E é muito importante que você e o seu time deem o melhor constantemente, para que, dessa forma, seu trabalho seja reconhecido na pesquisa de satisfação.
Então, como você já deve imaginar, as vantagens de ter clientes fidelizados são várias, mas uma das mais importantes é a indicação. Porque quando ele gosta do seu produto ou serviço, há grandes chances de indicar para amigos e/ou familiares.
Mas como saber se o consumidor está satisfeito com o atendimento da sua incorporadora? Simples, mensurando. E para isso é preciso haver uma pesquisa de satisfação com os seus clientes.
Por isso, a ideia deste post é mostrar o melhor caminho para fazer uma pesquisa de satisfação eficiente. Vamos lá?
Pesquisa de satisfação: qual a importância?
O cliente demanda muita confiança quando o assunto é compra de imóvel ou execução de uma transação imobiliária. E, de certa forma, ele tem razão. Porque, geralmente, esse tipo de negociação envolve valores muito altos.
Dessa forma, percebe-se a importância do consumidor ter segurança na incorporadora.
E uma coisa é certa: o cliente só confiará no seus corretores ou até mesmo na sua incorporadora se ele estiver satisfeito com todo o trabalho realizado. Embora a venda seja um objetivo, todo esse trabalho não acaba nesta fase.
O segredo do sucesso de muitas empresas é a execução do pós-venda, para garantir, por exemplo, boas indicações e até recompras.
Satisfação do cliente x desempenho da incorporadora
A partir do primeiro contato do cliente com a sua marca é que se inicia todo o processo de sua experiência. Nesta etapa, ele acessa o site da sua empresa e navega pelos imóveis, além de pesquisar as características dos que mais o interessam.
Então, ele está prestes a virar um lead. Mas atenção: é importante ressaltar que no momento do primeiro contato do cliente com a sua marca, ele ainda não é um lead de fato. Ele é apenas um curioso, uma pessoa que está buscando resolver algum problema.
Mas a partir do momento em que ele cadastra seus dados para receber mais informações e aceita falar com um corretor, ele se torna um lead.
Dessa forma, até este ponto, já houve duas etapas em que o cliente precisa estar satisfeito e segue para uma terceira etapa: a visita ao imóvel.
Se tudo ocorrer da melhor forma possível (atendimento, visita e documentação), o cliente já estará pronto para fechar negócio e dar entrada no pagamento. Assim, finaliza o processo de compra.
Como já falado acima, é preciso que o cliente tenha confiança no trabalho da sua empresa e aqui você passa a observar que todos os processos falados exigem confiança e satisfação. Além disso, não se engane: se não houver credibilidade nessa relação, existem grandes chances de perder clientes para a concorrência.
Características de uma pesquisa de satisfação
São vários os benefícios das pesquisas de satisfação para a sua incorporadora. Elas podem ser aplicadas, por exemplo, logo depois de vender um produto ou serviço, para você conhecer o grau de satisfação do cliente. Sendo um dos componentes principais do serviço ao cliente, esse tipo de pesquisa é fundamental.
Hoje, você tem que sair daqui com tudo sobre pesquisa de satisfação em mente, mas uma coisa é essencial e você não pode esquecer: seus clientes não compram apenas produto ou serviço, mas sim uma experiência. Dessa forma, é muito importante coletar o feedback para que você possa executar correções necessárias e melhorar o nível do atendimento.
Em outras palavras, ter o feedback do cliente garante o crescimento do seu negócio de forma sustentável. Porque ocasiona também no aumento da qualidade do serviço pós-venda, além de ter um impacto decisivo na imagem de sua marca.
Pois, assim que se aplica a pesquisa de satisfação, você mostra aos seus clientes que se importa com a opinião deles.
A pesquisa de satisfação como ferramenta
Como uma forte ferramenta de apoio, a pesquisa de satisfação mensura como os clientes da sua incorporadora estão avaliando o trabalho realizado pelo seu time. Então, elabore as perguntas do questionário de forma detalhada.
Desde os mais simples até os mais complexos, não se esqueça de juntar todos os serviços prestados. Além disso, não copie e reproduza modelos já prontos. Busque trabalhar com a realidade da sua empresa. Consequentemente, você terá resultados mais fiéis.
Então, tenha em mente que é muito importante ouvir todas as críticas e que irá buscar formas de resolvê-las. Essa é uma das funções da pesquisa de satisfação: saber o que não agrada o cliente e ajudá-lo ajustando o que for preciso dentro da sua empresa.
Dessa forma, listamos a seguir os principais motivos pelos quais você precisa medir a satisfação dos clientes da sua incorporadora. Veja quais são.
Aumentando a satisfação do cliente
Você precisa ser extremamente sincero e transparente com seus clientes, e isso implica em nunca prometer o que não pode cumprir. Assim, além de sempre entregar o que foi combinado ou até mais, você melhora a experiência dele com a sua marca.
Parece até óbvio, não é mesmo? Mas é essencial atender bem. Seja ele um especulador, comprador ou colaborador, trate bem todos que interagem com o seu negócio. Até porque todos podem virar futuros clientes.
Voltando para o pós-venda, é indispensável pensar que um dos fatores determinantes para que o cliente faça indicações e fale bem da sua marca é a experiência que ele teve após a conclusão do contrato de locação ou da compra de um imóvel.
E com toda certeza, um pós-venda eficiente irá aumentar a satisfação dos seus consumidores. Assim, um cliente feliz é sinônimo de recompra e indicações para a sua marca.
Melhorando todos os processos internos da sua incorporadora
Quando se trata de medir aspectos a serem melhorados dentro da sua empresa, a pesquisa de satisfação é fundamental. Desde as técnicas de atendimento até a conduta ética e moral do corretor.
Você tem a possibilidade de potencializar todos os processos, mesmo os que já funcionam bem. É importante ressaltar que sempre há algo para melhorar.
Outro ponto bastante interessante é a utilização da pesquisa de satisfação para alinhar os objetivos da sua incorporadora e de sua equipe, a partir dos feedbacks coletados.
Aumento da autoridade e reconhecimento de marca
É muito provável que o cliente já tenha uma visão sobre a sua empresa depois do processo de compra e pós-venda. Então, este momento é super propício para pedir ao cliente um feedback sobre toda a experiência com a sua marca.
Uma sugestão para isso é que seja por meio dos depoimentos em redes sociais e mídias. É comum vermos clientes que quando satisfeitos não pensam duas vezes em falar ao público da marca e a experiência que teve. Você, como gestor, pode utilizar isso para fortalecer a sua marca e continuar a criar autoridade no mercado imobiliário.
Outra consequência muito boa de se criar autoridade de marca com ajuda dos seus consumidores é o bom posicionamento em buscas no Google, o que acaba se tornando uma vantagem no final.
Afinal, como executar uma pesquisa de satisfação eficiente?
Se você chegou até aqui, provavelmente já é capaz de entender o motivo de implantar a pesquisa de satisfação junto aos processos da sua empresa. Então, agora é o momento de conhecer o passo a passo de uma pesquisa.
Primeiramente, você deve separar:
- todos os dados coletados sobre o seus clientes;
- os processos de compra e locação;
- e as informações adicionais envolvidas.
Utilizando-as como ponto de partida, essas informações serão importantes para, futuramente, usar como dados de comparação.
Agora, você verá os principais pontos na hora de realizar uma pesquisa com os seus clientes. Continue comigo!
Tenha uma estratégia de coleta de dados
Como pontapé inicial, eu te pergunto: você sabe onde começar uma estratégia de coleta de dados? Essa é simples, começaremos pela preparação da sua pesquisa. Como colher os feedbacks dos seus clientes precisa ser a primeira coisa a ter em mente.
Será por meio de um questionário on-line? Ou o público-alvo da sua empresa trabalha mais em meio off-line e tem preferência por responder perguntas no papel ou telefone?
Nesta etapa, você vai definir o melhor meio para colher os dados de acordo com o perfil de cada cliente. Usar um meio que seja padrão é sempre bacana, mas não leve isso como regra e sim como sugestão.
Mas uma coisa deve ser regra: as perguntas devem ser as mesmas. Além disso, o nível de relacionamento entre o seu time de atendimento e seus clientes também irá interferir na maneira como as perguntas serão feitas.
Criando a pesquisa de satisfação
Já foi falado acima, mas não custa repetir: nunca copie e reproduza uma pesquisa já pronta. Você precisa adaptá-la à realidade da sua incorporadora, dos seus clientes e do tipo de negociação realizada.
Para te auxiliar e ser uma alternativa, você pode até usar uma pesquisa já pronta como referência, aliás, é possível encontrar inúmeros modelos prontos na internet. Quais foram os dados separados no início do processo?
Analise-os e execute perguntas objetivas, ou seja, rápidas e diretas. Se a ideia em questão é mensurar a satisfação do consumidor com a negociação, use essa forma de pensar em quaisquer perguntas formuladas.
É recomendável também que se ponha um campo com informações adicionais para o cliente dar sugestões, opiniões, elogios e críticas. Nunca se esqueça que a intenção é buscar os pontos a serem melhorados, sejam eles fortes ou fracos.
Pontos fortes e fracos: como identificá-los?
Assim que aplicado, o questionário te fornecerá dados valiosos. Assim, como já foi dito, uma pesquisa de satisfação pode ampliar sua visão para pontos nunca descobertos por você em sua incorporadora.
Dependendo do volume de vendas fechadas mensalmente, inicie uma periodicidade para analisar e comparar os resultados obtidos.
Por exemplo, se você conseguir 4 vendas por semana, é facilmente possível realizar uma análise semanal ou mensal. E se caso você feche menos vendas na semana, pode esperar até o fim do mês para analisar seus dados.
Durante a análise é imprescindível que você esteja apto a compreender as críticas e, se possível, tentar melhorar os pontos em questão. É preciso ser humilde para reconhecer o que não deu certo.
Uma outra dica muito eficaz é a implantação da pesquisa de satisfação dos negócios que não deram muito certo ou foram abandonados. Assim, você pode entender o que houve com os clientes e, consequentemente, saber o que fazer para que não se repita.
Repasse para o seu time o que você aprendeu
Depois de todos esses processos, chegamos à última fase, mas não menos importante: o compartilhamento do aprendizado. Você e seu time já coletaram as respostas, analisaram e já sabem o que precisa melhorar.
Compartilhar as informações com seu time é crucial para que vocês possam, juntos, alinhar os objetivos. É recomendado fazer uma reunião para que cada membro exponha suas opiniões sobre as experiências em cada etapa.
Neste momento, é válido debater as críticas, elogios e ações para correção. Assim, você tem a oportunidade de valorizar todos que compõem a incorporadora.
Visando sempre nossa melhoria contínua, a equipe do Sienge realiza Pesquisas de Satisfação Semestralmente
Culturalmente as empresas brasileiras não investem em pesquisa, apenas uma pequena parcela do PIB equivalente a 0,03% é investida em pesquisa, enquanto 1,3% são investidos em publicidade. Entretanto, investir em pesquisa pode trazer resultados positivos.
Segundo um estudo realizado pela Industrial Research Institute Inc. as empresas que investem 11% a mais em pesquisa do que a média empresarial tem lucratividade de 16% ante 9% das demais. E a taxa de crescimento é de 17% enquanto empresas que não investem em pesquisa crescem em média 12%.
A pesquisa de satisfação tem como finalidade, analisar a qualidade do serviço oferecido, melhorar possíveis situações problemáticas, identificar necessidades dos clientes que não são atendidas e descobrir novas oportunidades que podem ser exploradas com sucesso.
Visando atender nossos clientes e ao mercado, o Sienge faz pesquisa de satisfação com frequência semestral.
Onde os usuários dos produtos são convidados a dar sua opinião a respeito de diversos aspectos do sistema, tais como interface, funcionalidades, segurança das informações, qualidade de atendimento entre outras.
Os dados respondidos são compilados, analisados e depois divulgados comparando com os resultados do ano anterior. Com o resultado da pesquisa tomamos algumas providências, usamos como plano de fundo para o nosso roadmaps de produto, identificamos pontos de melhoria em nosso atendimento e principalmente criamos sinergia com nosso público através de uma ferramenta simples e que de forma muito completa auxilia na relação marca e cliente.
