“Não procure clientes para seus produtos, encontre produtos para seus clientes”. De acordo com a máxima do autor de negócios Seth Godin, não são os clientes que devem se adaptar a nós. Nós, empresas, serviços e produtos é que devemos nos adequar ao cliente.
E, acredite, não é difícil entender o porquê da frase. Diferente do que se costuma pensar, o consumidor não é apático e passivo aos impactos da mídia e do mercado: muito pelo contrário. A sociedade nunca se mostrou tão participativa e ciente sobre aquilo que deseja.
Hoje, mais que nunca, o mercado imobiliário deve entregar soluções que contemplem a necessidade do ser humano. E é precisamente isso que o Portal do Cliente busca fazer.
Mas como a ferramenta pode entregar valor ao pós-vendas da sua incorporadora e dar autonomia para seu público? É isso que eu te mostrarei aqui, no Blog Sienge.
Necessidade de autonomia do novo consumidor
Não é novidade que nós, consumidores, estamos cansados de ser tratados com indiferença por marcas e empresas. Com o passar dos anos e a constante evolução dos meios de comunicação, aprendemos a nos tornar cada vez mais autônomos em nossas atividades e seletivos no que escolhemos. Hoje, não queremos só um serviço, mas um diferencial.
Para tanto, as novas tecnologias trouxeram cada vez mais possibilidades. As redes sociais nos transformaram em emissores de conteúdo, os cartões digitais nos deram mais controle e comodidade nas finanças e o streaming nos deu direito de escolher quando, como e onde consumir determinado conteúdo.
Ou seja, nunca almejamos tanto a independência. E isso não é diferente no mercado imobiliário. Muito embora a venda imobiliária ainda seja um processo relativamente complexo, nós buscamos mais: mais praticidade, mais informação, mais autonomia.
E muitas têm sido as formas de cumprir com essa demanda dentro do setor, a saber:
- Hoje, podemos assinar digitalmente praticamente qualquer material
- As empresas nos permitem escolher qual conteúdo dela queremos consumir
- É possível visitar imóveis através da realidade aumentada
Inovações como essas são apenas o início da moda. O Portal do Cliente dilui ainda mais as barreiras entre empresa e cliente e transformam nossa ideia sobre autonomia para o consumidor.
O que é um portal do cliente?
O portal do cliente é uma ferramenta para o acesso dos clientes de uma empresa. Através dele, seu consumidor encontra um espaço onde tirar dúvidas, acessar informações pontuais e muito mais.
Para uma sociedade que busca avidamente por soluções imediatas e, se possível, não intermediada por outras pessoas, o portal do cliente cai como uma luva.
Isso não é uma opinião, mas um dado! De acordo com o Relatório Global de Atendimento ao Cliente 2017 (Microsoft), 90% dos clientes esperam que marcas e empresas ofereçam um portal online para autoatendimento.
No mercado imobiliário, sobretudo, muitas pendências podem precisar ser resolvidas após a entrega da chave. Neste caso, o pós-venda, etapa da qual o portal do cliente faz parte, é indispensável para gerar bom rapport entre cliente e empresa, aumentando as chances de upsell e indicação.
Benefícios de um portal do cliente
Nós não poderíamos deixar de falar dos benefícios de um portal do cliente, não é mesmo?
Mas, antes de tudo, é importante lembrar: nem todo portal oferece as mesmas funcionalidades. Existem, claro, aspectos básicos a muitas das ferramentas. No entanto, algumas vantagens vão depender dos desenvolvedores do portal e de suas atualizações.
O CVCRM – Construtor de Vendas, por exemplo, conta com o único portal do cliente do mercado imobiliário a utilizar tecnologia whitelabel. Ou seja, ele é altamente personalizável e pode ser customizado conforme sua necessidade.
Agora, vamos entender as maiores funcionalidades e benefícios que o portal do cliente pode trazer para uma empresa:
Autoatendimento
O autoatendimento surge da necessidade já comentada de se sentir autônomo, no poder. Através de um portal do cliente, o consumidor pode tirar suas dúvidas, via de regra, sem a necessidade de um atendente.
Existem diversas possibilidades dentro do portal. É possível ver vídeos instrucionais, acessar a base de conhecimento e até mesmo conversar com chats automatizados para resolver seu problema.
Mas, claro, caso o problema não seja solucionado, nada impede que a pessoa seja direcionada a um atendente da base.
Transparência de informações
Além de tudo, um portal pode te ajudar bastante quando o assunto é transparência. Ou seja, ele traz informações pertinentes ao cliente de uma forma simples. E tudo isso impede que seu consumidor precise acessar camadas e camadas de páginas para ter acesso a dados simples, como a quantidade de parcelas restante em seu financiamento.
Assim, essa transparência não é apenas positiva para o cliente, como também para sua empresa. Honestidade é importante dentro do mercado imobiliário, e estar ciente disso te ajuda a construir uma empresa mais humana e prestativa, com foco total no bem estar do cliente.
Agendamentos
Como falei mais acima, o pós-venda é uma etapa essencial da venda imobiliária. Nesse momento, o cliente já assinou contrato e provavelmente já está no imóvel, mas isso não significa que ele está satisfeito.
Então, assim como qualquer investimento, a compra imobiliária pode trazer alguns empecilhos. Infiltrações, problemas elétricos, alguns “perrengues” podem acontecer: é mais que natural.
O que deve ser assegurado, nesses casos, é que o cliente tenha em mãos todas as ferramentas necessárias para um atendimento de qualidade. Com o portal do cliente, ele pode abrir pedidos de assistência técnica, visita e vistoria com muito mais facilidade e, novamente, de forma autônoma, o que é muito importante para o atual consumidor.
Acompanhamento de obras
Para aqueles que adquirem um imóvel na planta também existe benefício no portal do cliente. Através do portal do CVCRM, a saber, seu cliente pode acompanhar o andamento da obra com direito a imagens do canteiro de obras e tudo mais!
Assim, você garante mais protagonismo para o comprador na hora de visualizar seu imóvel dos sonhos.
Redução do trabalho dos agentes de suporte
Imagine precisar mobilizar sua equipe de suporte para cada pequena dúvida que o comprador tiver. Não é o cenário ideal, com certeza.
Sabendo disso, o portal do cliente busca diminuir o trabalho dos times de atendimento e suporta através de uma plataforma que viabiliza a autonomia do cliente. Agora, ele pode descobrir muitas respostas por si só e otimizar sua própria jornada comercial.
Criação de valor para a empresa
Não preciso nem dizer que um portal do cliente também cria um valor imenso para sua empresa. Pois é, mas tem muita gente que ainda não reconhece isso.
Com um bom portal, sua incorporadora oferece uma plataforma inteirinha de oportunidades ao usuário. Nela, você expande a divulgação do seu serviço e contempla o maior foco do pós-venda imobiliário: a comunicação com o cliente.
Portanto, muito mais que uma ferramenta, o portal do cliente é uma extensão do seu vínculo com o consumidor e cria um ambiente interativo, autônomo e inteligente.
Considerações finais
O cliente cresceu e suas necessidades se desenvolveram. Sem ele, o mercado imobiliário não resiste, e é precisamente por isso que devemos usar todas as armas possíveis para entregar valor, transparência e resultado.
Com um portal do cliente, sua incorporadora tem uma estratégia a mais de pós-venda, podendo oferecer autonomia e comunicação de qualidade com o comprador e usuário da plataforma.
E, assim, seguimos nossa jornada rumo ao processo comercial perfeito, com foco no cliente e crença na modernidade.
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