Tem coisa melhor do que ver seu cliente satisfeito? A experiência do cliente deve ser o foco primário de qualquer organização, sobretudo no mercado imobiliário. Mas como saber se o consumidor está feliz? Bem, é simples: basta aplicar pesquisas de satisfação.
As pesquisas de satisfação são materiais elaborados com o objetivo de entender as forças e fraquezas da sua empresa, sobretudo no que dizem respeito ao cliente.
Com elas, você consegue descobrir se seus objetivos estão sendo atingidos. Isso acontece porque uma pesquisa de satisfação contempla questões que vão de um de seus produtos à sua marca como um todo.
Criar e gerenciar pesquisas de satisfação é uma medida estratégica para sua incorporadora ou urbanizadora. Elas te permitem compreender melhor o cliente, o cenário e as oportunidades que sua empresa pode estar deixando passar.
Se você quer aprender mais sobre as pesquisas de satisfação no mercado imobiliário, acompanhe este artigo!
Por que é importante receber feedbacks?
Toda empresa precisa saber a opinião do cliente. Segundo a pesquisa CX Trends 2022, divulgada pela Zendesk, a prioridade de 56% das empresas estudadas é impulsionar melhores experiências ao cliente.
Ou seja, a preocupação com o bem-estar do consumidor tem se mostrado mais e mais relevante nas organizações brasileiras. Para seguir o ritmo, você deve estar atento a tudo o que pode melhorar dentro da sua instituição.
E, para isso, nada melhor que o bom e velho feedback. Sem ele, estamos à mercê dos erros e por vezes não enxergamos onde é preciso melhorar. Um bom feedback te dá embasamento para a mudança, traz uma opinião relevante do seu cliente e vem com ótimos insights de negócio.
Um bom feedback te dá informações sobre:
- Seus atendentes
- Seus corretores de imóvel
- Suas unidades e empreendimentos
- Seu pós-venda
Como se beneficiar das pesquisas de satisfação?
Uma pesquisa de satisfação é muito benéfica para o cliente, claro. Contudo, não é só ele que sai ganhando com uma boa pesquisa. Veja bem:
Se o cliente responde a uma pesquisa de satisfação, sua empresa tem a chance de compreender equívocos e melhorar sempre. E, com isso, o consumidor também acaba ganhando um serviço mais completo, profissional e eficiente, o que, em troca, gera mais indicação e novos clientes.
Vê só? Todo mundo sai ganhando.
Mas vamos ver nas entrelinhas o que é cada um desses benefícios.
Otimização do seu serviço
Como falei anteriormente, uma pesquisa de satisfação pode otimizar seu serviço. E não é difícil entender o porquê.
Se, por exemplo, grande parte das suas pesquisas de satisfação alegou que seu serviço de atendimento foi demorado ou insatisfatório, as possíveis soluções são capacitar seu time, criar novas metas e quem sabe até considerar novas contratações.
Tudo isso é uma otimização do seu serviço ao longo do caminho, coisa que não seria possível sem o feedback do cliente. Afinal, quem lida diretamente com cada equipe é ele.
Desenvolvimento de novos serviços
Além de otimizar os serviços que já existem, sua incorporadora pode inclusive desenvolver novidades a partir da pesquisa de satisfação.
Vamos supor, por exemplo, que seus clientes tenham respondido a pesquisa dizendo que se sentiram desacompanhados após a entrega das chaves. Claramente, esse é um sinal de alerta, que pode significar que sua empresa está precisando apostar num setor de pós-venda imobiliário.
Mas outro cenário também é muito comum: o cliente pode sugerir novidades com base naquilo que precisa. É o caso, exemplificando, de um consumidor que tenha respondido seu atendimento como regular e, abaixo, sugira o uso de chatbots para uma comunicação mais ágil.
Entendimento dos pontos fortes e fracos da empresa
Como gestor, você pode ter se acostumado a ver sua empresa como perfeita. Mas a verdade é que, por melhores que sejamos, sempre podemos melhorar.
Os dados catalogados de uma pesquisa de satisfação te mostram exatamente isso: quais são as forças da empresa, quais as suas fraquezas, o que a torna vulnerável etc. E o melhor de tudo: você pode recorrer a essa lista de forças e fraquezas sempre que quiser inovar dentro da empresa.
Redução da rotatividade de clientes
O mercado imobiliário sempre apresentará uma certa taxa de rotatividade, claro. Contudo, ela não precisa ser maior do que o necessário. Nisso, as pesquisas de satisfação podem ajudar bastante.
Com mais clientes respondentes e mais melhorias adaptadas, você garante novos consumidores mais satisfeitos. Esses, por sua vez, têm grandes chances de se tornarem clientes fiéis e até divulgadores da marca.
A estratégia das pesquisas de satisfação funciona como uma reação em cadeia, na qual uma boa prática leva a diferentes consequências positivas para o seu negócio.
Tipos de pesquisa de satisfação
As pesquisas de satisfação se subdividem de acordo com seu objetivo. Ou seja, existe a pesquisa certa para cada estratégia, e é sobre elas que eu falarei agora. Acompanhe!
CSAT: Customer Satisfaction Score
CSAT pode ser traduzido para “índice de satisfação do cliente”, e é um indicador medido numa pergunta de escala (do maior para o menor, ou vice versa).
Geralmente, essa escala é numérica: de 1 a 5. Mas não é incomum que apareçam escalas de opinião, como: de Péssimo a Ótimo. Em todo caso, a ideia é que o cliente possa definir o quão satisfeito ele está com seu serviço, produto ou atividade.
O CSAT pode ser aplicado em diversos momentos. Após a compra, após atendimento, após reunião com corretor e muito mais.
NPS: Net Promoter Sore
O NPS é o índice de promoção da marca. Ele varia de -100 a 100, e sua marca precisa estar mais próxima dos 100 para estar bem ranqueada.
Diferentemente do CSAT, que estuda a satisfação do cliente, o NPS busca entender uma única coisa: de 0 a 10, qual é a probabilidade de você divulgar essa marca para um amigo?
Sabendo disso, sua equipe consegue entender melhor sobre as chances de crescimento orgânico via marketing de indicação. O valor do seu NPS, portanto, calculado pela fórmula:
% clientes promotores – % clientes detratores / total de respostas
Ela indicará qual será a previsão aproximada para clientes indicados num futuro próximo.
CES: Customer Effort Score
CES é o índice de esforço do consumidor.
Isso mesmo, existe uma pesquisa para entender se seu cliente teve mais, menos ou nenhum problema com a sua solução. O grande objetivo do CES é entender, especificamente: de 1 a 7, em que 1 é muito difícil e 7 é muito fácil, quão difícil foi realizar determinada ação?
Um exemplo de aplicação é o seguinte: de 1 a 7, em que 1 é muito difícil e 7 é muito fácil, quão difícil foi falar com um de nossos atendentes?
Para obter o índice, deve-se tirar a média ponderada de todas as respostas.
Pesquisas de satisfação e CRM: o que eles têm a ver?
Num primeiro momento parece loucura trazer pesquisas de satisfação e CRM numa mesma frase. Até porque: o que eles têm a ver, não é mesmo?
Bom, eles são mais amigos do que você imagina. A pesquisa de satisfação está para o CRM assim como o açúcar está para o bolo, e eu vou te mostrar por quê.
São duas as principais relações entre CRM e pesquisa de satisfação:
- Um bom CRM leva a pesquisas melhores
- Um bom CRM otimiza a aplicação de pesquisas
Vamos à primeira afirmativa: um bom CRM leva a pesquisas melhores. É muito simples: com um CRM imobiliário de qualidade, você tem as armas necessárias para dar um atendimento mais profissional, ágil e eficiente ao cliente. Assim, como poderíamos esperar, suas pesquisas tendem a vir muito mais positivas e bem ranqueadas.
Em seguida: um bom CRM otimiza a aplicação de pesquisas. Então, é aí que mora o perigo: nem todo CRM contempla o pós-vendas e, por isso, provavelmente não contempla as pesquisas de satisfação. Todavia, CRMs como o CVCRM – Construtor de Vendas não apenas viabilizam a aplicação de pesquisas como também permitem a criação delas dentro da plataforma.
Assim, você produz e envia ótimas pesquisas, impulsiona seus negócios e garante uma empresa cada vez mais escalável e bem sucedida.
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