Foi-se o dia em que a gente ficava satisfeito com uma simples compra. Hoje, o que importa é experiência, ou seja, o customer experience. Nós buscamos, mais que qualquer produto ou serviço, uma proposta de valor que nos enriqueça enquanto pessoas e consumidores.
É fato que, hoje, estamos buscando por novas experiências e, sobretudo, pela sensação de que somos importantes para as marcas. Pensando nisso, hoje conversaremos sobre CX, a inovadora proposta em experiência do cliente que tem como objetivo, antes de mais nada, antever e otimizar o trajeto do lead.
Quer ficar por dentro desse novo universo de possibilidades? Acompanhe o blog!
O que é CX?
A nomenclatura CX se refere ao termo “Customer Experience”, que pode ser traduzido como “experiência do consumidor/cliente”. A tradução do termo já diz muito sobre o que o CX busca priorizar: a forma como experienciamos determinado serviço durante o processo de compra.
Esse conceito é um fruto direto do que se conhece como a Era do Cliente. Muito mais que uma venda pontual, a Era do Cliente nos faz entender que, agora, é o consumidor quem domina o mercado. Sabendo disso, os esforços de marca devem priorizar seu bem-estar antes, durante e após a compra.
Resumidamente, o customer experience é uma metodologia que tem como principal objetivo entender e melhorar a experiência de um cliente. Seja através da criação de conteúdo, atendimento personalizado ou digitalização de processos, estamos buscando criar vivências de compra únicas. Só assim podemos nos certificar de criar, muito mais que clientes, advogados da marca.
Qual a importância do Customer Experience?
O customer experience não é uma criação sem precedentes. Muito pelo contrário, ela responde a uma demanda crescente que o próprio mercado tem imposto.
Dessa forma, a metodologia aparece para criar estratégias de aplicação de processos já existentes. A pré-venda e a pós-venda, por exemplo, são pilares já estruturados dentro do mercado imobiliário; contudo, para praticá-los com assertividade, você deve conhecer sobre CX, uma vez que um dos focos de ambas as estratégias é contribuir para uma melhor experiência de compra.
Com uma boa prática de customer experience, sua incorporadora…
Solidifica o nome da empresa
Uma boa estratégia de CX pode colocar sua empresa no mapa! Sabe por quê?
É bastante simples: a técnica de customer experience é uma estratégia com impactos humanos e comerciais. Sendo assim, além de se impor enquanto uma organização mais profissional, você também aumenta a indicação de clientes satisfeitos. Todas as consequências de um CX assertivo convergem num importante benefício: o aumento das vendas.
Com uma metodologia bem aplicada, mais vendas significam também maior solidificação do nome da sua incorporadora dentro do mercado imobiliário.
Fideliza mais clientes
Cliente satisfeito é cliente fiel, não é mesmo?
Pois é, por isso o CX não para de crescer. Seu foco primário é a satisfação do cliente através de propostas que estimulem um relacionamento entre lead e empresa. E, claro, depois que damos match com uma empresa, fica difícil desfazer o laço de cumplicidade que nasce.
Então, o resultado não poderia ser outro: maior número de clientes fiéis, apaixonados por sua incorporadora e dispostos a divulgá-la.
Moderniza seus processos
Não poderíamos deixar de falar do grande salto na modernidade que o CX representa!
Estar ciente das necessidades do seu cliente é o que existe de mais inovador no mercado imobiliário. Afinal, é ele quem domina qualquer setor. Não é à toa que, atualmente, vêm surgindo diversas plataformas com o objetivo de agregar valor à sua experiência de compra por meio da tecnologia.
A escolha de ficar de fora pode significar a estagnação de uma empresa, por isso é de extrema importância que você fique ligado em todas as possibilidades de aplicação de customer experience dentro da sua imobiliária.
Customer experience no mercado imobiliário: como colocá-lo em prática?
Percebeu a importância do CX na rotina de uma empresa? Por meio dele, aprendemos a engajar leads, fidelizar clientes e manter longos relacionamentos com nosso público.
Mas, agora que você já sabe a definição do termo e sua importância no setor da construção, que tal aprender diferentes formas de aplicá-lo na sua empresa?
O que não faltam são técnicas para estimular o CX numa organização e garantir a satisfação daquele que mais importa: nosso cliente. Acompanhe com a gente!
Estude o perfil do cliente
O primeiro passo é entender seu cliente. Só assim você consegue garantir um atendimento de qualidade e cem por cento focado no perfil de público correto.
Para isso, duas coisas são necessárias: estudar seu público-alvo e construir sua(s) persona(s).
No estudo de público-alvo, sua equipe precisará ir a campo e escutar o cliente. Sejam clientes da própria empresa ou o público da concorrência, o importante é saber quais são suas principais características. Busque saber nome, idade, poder aquisitivo, constituição familiar e tudo o que considerar relevante para uma definição precisa desse perfil.
Isso pode ser feito com o auxílio de formulários, entrevistas ou grupos focais.
Tendo catalogado informações sobre o público, crie uma persona, ou seja, um personagem representativo do seu público. Ela deve possuir nome, emprego, idade e outros aspectos primários, desde que todos estejam concordantes com os dados levantados na primeira pesquisa. Seja criativo, dê à sua persona uma jornada de compra e traga o máximo de detalhes possíveis para ela!
Agora, suas equipes podem, com base na persona, delimitar uma linguagem ideal. Isso facilitará grandemente a comunicação externa, potencializando os resultados do customer experience.
Tenha uma boa equipe de pré-atendimento
O pré-atendimento é uma etapa de atendimento inicial que precede o momento da venda. Acontecendo entre o setor de Marketing e o setor de Vendas, funciona como uma espécie de trilha que une o ponto A, do marketing, ao ponto B, da venda.
Podendo ser categorizado como SDR, o profissional de pré-atendimento recebe uma lista de leads e é encarregada de realizar o primeiro contato com eles. Dessa forma, uma equipe de SDR é a primeira interação direta entre sua incorporadora e o potencial cliente. Portanto, é indispensável que essa equipe possua boa oratória, seja bom ouvinte e tenha ótimos argumentos de venda.
Uma experiência ruim nesse primeiro momento pode afastar completamente o consumidor. Portanto, garanta uma equipe capacitada e de qualidade para realizar o pré-atendimento.
Crie conteúdos ricos e estratégicos
Conteúdo é a nova moeda de troca do mundo digital. É através de conteúdos que consumimos informações e descobrimos novas coisas. Seja em blogs, nas redes sociais ou em anúncios pagos, a criação de conteúdo pode ser o que te diferencia da concorrência saturada.
Além disso, esse consumo faz parte da nossa experiência: você pode ser visto como mais uma empresa varejista ou como a empresa que ajudou alguém a entender sobre o universo imobiliário. Adivinhe qual delas gera um relacionamento melhor com o cliente!
Portanto, aposte no ambiente digital para criar conteúdos ricos e estratégicos com qualidade. Instagram, Facebook e Blog são três veículos que mantêm suas relevâncias em alta dentro do mercado e que, por isso, devem ser vistos como armas poderosas para o CX.
Use a tecnologia a seu favor
Nós já te contamos sobre o poder imenso que a tecnologia tem na modernização de processos?
Pois é, o customer experience pode ser levado a um nível completamente novo, contanto que você tenha em mãos as ferramentas corretas. Um bom CRM (Customer Relationship Management) pode ser tudo o que está faltando na sua empresa em termos de tecnologia.
Com o Construtor de Vendas, por exemplo, sua incorporadora consegue agregar muito mais valor à experiência do seu cliente. São cinco soluções intuitivas e estratégicas que acompanham o lead por toda a jornada, da prospecção ao pós-venda, garantindo assertividade dos contatos a todo momento.
O que podemos concluir?
Hoje, você aprendeu sobre a importância do customer experience para se manter relevante no mercado imobiliário.
Agora, é hora de colocar seus conhecimentos em prática. Aplique o que você sabe sobre CX em sua incorporadora e garanta para seu cliente o melhor atendimento e uma experiência única e positiva. Assim, você terá em mãos fãs da marca e defensores da empresa.
Então, que tal começar a pensar na experiência do seu cliente hoje?
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