Agora já sabemos o que é sucesso do cliente para construtoras e incorporadoras. É hora de entender qual é a expectativa do cliente, certo?
Afinal, não faz sentido investir em relacionamento e oferecer conteúdo para os clientes sem saber qual é a percepção de valor por parte deles.
Mais do que isso, investir em CS (customer success ou sucesso do cliente) é também direcionar o cliente para uma nova percepção.
Porque mais do que manter os clientes, o interesse das empresas é cada vez mais encantar seus consumidores.
Assim, nesse texto vamos falar sobre como ele percebe os esforços da sua empresa para criar uma nova experiência sob a ótica do cliente.
Você vai ver como descobrir o que seu cliente precisa e caminhos para se aproximar cada vez mais dele.
Antes de entender o qual é a expectativa do cliente sobre customer success, vamos falar brevemente sobre experiência do cliente.
O que é experiência do cliente
Cada vez mais os consumidores querem levar consigo mais do que bens materiais. Além de funcionalidade, as pessoas estão em busca de experiências ao adquirir produtos ou serviços.
O e-commerce foi o primeiro segmento a perceber isso. Não à toa plataformas como a Amazon, por exemplo, investem tanto em experiência do cliente. Os produtos comercializados pela gigante norte-americana são os mesmos oferecidos por empresas concorrentes.
Entretanto, a Amazon criou uma verdadeira cultura de experiência do cliente que eleva o atendimento a outro patamar.
“Nós vemos nossos clientes como convidados para uma festa, e nós somos os anfitriões. É nosso trabalho tornar cada aspecto da experiência do cliente um pouco melhor a cada dia”. Jeff Bezos (Fundador e CEO da Amazon).
Resumidamente, o conceito de experiência do cliente prega que os consumidores querem mais do que o produto ou serviço pelo qual pagaram.
Seu cliente espera receber algo útil e até mesmo intangível, mas que contribua para a experiência dele. Algo que ele possa dividir numa conversa com os amigos, por exemplo.
Para a experiência do cliente ou customer success (CX), vale a máxima de que o cliente tem sempre razão. O conceito deve permear cada departamento da sua empresa e ser entendido como uma estratégia de longo prazo.
A finalidade é alcançar uma relação de lealdade entre as partes que extrapole a mera oferta de serviços ou produtos. Ou seja, uma nova percepção de valor que vai além do preço cobrado.
Percebe como a expectativa do cliente se elevou nos últimos tempos?
Talvez você esteja se perguntando: mas exatamente o quê meus clientes querem?
Qual é a expectativa do cliente
Essa é a pergunta de um milhão de dólares!
Se alguém tivesse a resposta para essa questão, certamente venderia a preço de ouro. Ou de bitcoin.
A verdade é que a expectativa do cliente varia não apenas de acordo com cada pessoa. Varia também com relação a cada empresa. Afinal, o mercado também ajuda a moldar o que o cliente espera.
Ou você acha que expectativa do cliente é a mesma ao comprar um fone de ouvido num camelô ou numa loja de rede dentro de um shopping?
E não estamos falando apenas de preço. Até mesmo porque o atendimento do ambulante pode ser muito melhor. Logo, proporciona uma experiência muito diferenciada ao cliente.
Viu como não é simples?
Mas calma! Há caminhos para chegar perto de entender a expectativa do cliente da sua incorporadora ou construtora.
Para isso, você precisa assumir a postura de quem olha para o produto ou serviço sob a ótica de quem compra.
Nesse sentido, listamos algumas dicas para saber qual é a expectativa do cliente.
1 – Promova sempre experiências positivas e significativas
Não importa qual seja seu produto ou serviço, seu cliente quer ter experiências positivas!
E como criar experiências positivas? Conhecendo ele.
Para isso, pode ser útil explorar ao máximo as ferramentas de CRM, que registram o histórico de interação. Ao analisar o histórico, você vai saber se a experiência dele tem sido boa.
Mais que isso, você vai saber se ele lembra da sua empresa. Para isso, é importante marcar os clientes e potenciais consumidores por meio de um atendimento excelente.
Escute o que os clientes têm a dizer e quais as suas necessidades. Comprometa-se a contribuir com o sucesso do cliente.
2 – Entregue o que foi prometido
Ouvir o cliente entender exatamente qual é a expectativa do cliente não adianta nada se você não entregar o que foi prometido.
Prometer mais não faz com que as pessoas optem pela sua empresa. O que as atrai e fideliza é a capacidade de cumprir com o que foi combinado.
3 – Supra as necessidades
O processo de encantar e promover uma experiência do cliente memorável não depende apenas de um bom atendimento. É importante oferecer produtos e serviços que atendam às necessidades das pessoas. E isso mesmo que elas nem saibam do que precisam.
Assim sua empresa será vista como aquela que supera a expectativa do cliente.
4 – Promova entretenimento
Lembra sobre o que falamos a respeito de experiência do cliente? Sua empresa pode incrementar a experiência apenas tornando a interação divertida.
Uma nova abordagem comercial que entretenha os clientes pode melhorar a percepção dos clientes sobre o produto. E ajuda a construir o relacionamento dele com sua empresa.
5 – Não decepcione o cliente
Ainda que você ache que nenhuma das dicas acima se aplica ao seu negócio, não deixe de seguir essa.
Em hipótese alguma frustre a expectativa do cliente. Ainda que não tenha condições de oferecer nada além do produto, cumpra rigorosamente com o que foi combinado.
É melhor não ter um cliente encantado do que ter um ex-cliente frustrado.
Ferramentas para identificar a expectativa do cliente
Algumas metodologias ajudam as empresas a alcançar melhores níveis de atendimento e reconhecimento por parte dos clientes.
Vamos falar sobre algumas!
Escute os clientes
Antes de mais nada, tenha certeza de entender o que o cliente entende como sucesso.
E para isso acontecer só há um meio: perguntando!
Há ferramentas digitais que permitem saber qual é a expectativa dos clientes. Mas isso pode ser feito por meio de um simples bate-papo!
Exponha o valor dos produtos de imediato
Invariavelmente, o foco da expectativa do cliente está no que o produto ou serviço pode lhe proporcionar.
Então tenha certeza de deixar claro logo no início quais são os benefícios que o seu produto proporciona. Além de aumentar a expectativa do cliente, demonstra que você entendeu o que ele espera. Ou seja, cause o melhor impacto inicial possível!
Contribua e estimule o sucesso do cliente
Não pense que sua responsabilidade termina com a venda. Até mesmo porque no caso de uma venda imobiliária é comum o relacionamento durar vários anos.
Uma incorporadora pode sofrer com falta de capacidade de pagamento por parte dos clientes ou dificuldades na contratação de financiamento, por exemplo.
Sua responsabilidade neste caso é fornecer aos seus clientes dicas e orientações sobre como se organizar para cumprir com os compromissos assumidos.
Isso pode ser feito por meio de conteúdo a ser oferecido ou até mesmo em abordagens diretas.
Identifique a jornada do cliente e a compreenda
Atente para a experiência que o cliente tem com sua empresa como um todo. Não pense apenas no contato que ele teve com o corretor ou com algum departamento isoladamente.
Mesmo que cada interação isolada seja boa, a experiência geral pode resultar ruim. Isso porque o que interessa para o cliente é o resultado final da interação com a empresa.
Em resumo, não adianta, por exemplo, o atendimento do SAC ser excelente se o cliente precisa ligar para reclamar todos os meses.
Quantifique
Quer saber quais fatores são mais importantes para o seu segmento de atuação? Pergunte aos clientes. E por perguntar entenda coletar dados. Há tecnologias que permitem armazenar e interpretar grandes volumes de dados desde o departamento de operações até o financeiro.
Com isso, fica mais fácil identificar o que satisfaz os clientes e o que eles fazem que pode gerar valor para sua empresa. Por vezes, a sua percepção sobre a expectativa do cliente está completamente errada.
Oriente seus funcionários
Quando todos os seus funcionários estão orientados no mesmo sentido, de encantar os clientes, a expectativa do cliente ganha valor.
Esse deve ser o propósito da empresa. E este deve ser traduzido por meio de padrões simples de comportamento e atendimento. E deve ser obrigatoriamente seguido por todos os colaboradores.
Conclusão
Ao entender a expectativa do cliente e o auxiliar a alcançar sucesso você está contribuindo com sua própria empresa.
Não adianta ter um produto excelente se o seu cliente não se sente bem ao interagir com sua empresa. E mesmo que ele se sinta bem, também é fundamental que ele consiga pagar pelo produto. Logo, ser responsável pelo sucesso do cliente é trabalhar pelo sucesso da sua empresa.
Ao ler esse conteúdo você sentiu que consegue entender a expectativa do cliente?
Se o texto foi útil para você, não deixe de curtir, comentar e compartilhar!
Ah, e assine nossa newsletter para receber mais conteúdos como esse!
