Como qualquer pessoa, somos feitos e moldados por experiências. Boas ou ruins, elas determinam a forma como pensamos e nos sentimos em relação a diversos assuntos. A experiência do cliente (CX), do mesmo modo, pode ser uma grande potencializadora da venda imobiliária, definindo como o consumidor enxergará nossa marca.
De tão importante, a experiência do cliente vem ganhando cada vez mais relevância dentro do cenário da venda imobiliária.
Seja em grandes incorporadoras ou pequenas associações de corretores de imóveis, a experiência vem tomando proporções maiores que a própria venda. Claro, nada disso é por acaso: nós já pudemos perceber o quanto esse termo mágico, “experiência do cliente”, impacta diretamente no fechamento de negócio, recompra e indicação.
Hoje, nós vamos falar sobre a experiência do cliente. O que ela é? Quem a representa? Como otimizá-la dentro da minha empresa? Isso e muito mais você acompanha aqui, no Blog do Sienge.
O que é a experiência do cliente (CX)?
Experiência do cliente é a tradução literal do termo “Customer Experience”, ou apenas CX. A nomenclatura é usada para descrever a percepção de um cliente sobre o conjunto de interações que ele tem com uma marca no decorrer do processo comercial.
E, quando falo “processo comercial”, não me refiro somente à venda. Dentro desse escopo, entram pré-venda, venda e também pós-venda. Ou seja, a todo momento a experiência do cliente está sendo contabilizada contra ou a favor da sua empresa.
O que nos levou a sentir a necessidade de entender o CX?
Uma frase que inicia bem esse tópico é a seguinte, do estudioso André Gide: “A experiência ensina mais seguramente que o conselho”. Muito embora Gide não tenha se debruçado sobre mercado e relações comerciais, sua frase é facilmente aplicável em qualquer nicho.
Quando finalmente se descobriu que a experiência valia mais que qualquer apelo de venda, percebeu-se que de nada vale ter o melhor produto: é necessário entregar o maior valor.
As bases da experiência do cliente
Existem três pilares principais que sustentam uma boa ou má experiência do cliente. Elas são o esforço, o sucesso e o emocional.
- Esforço: o esforço que uma pessoa tem para conhecer e comprar com você é inversamente proporcional à boa experiência. Ou seja, quanto menos esforço ela precisar fazer, melhor será sua experiência de compra.
- Emocional: deve ser desenvolvido um laço emocional, um forte vínculo entre empresa e cliente para gerar uma boa experiência. Se o cliente se sente próximo, amigo e confidente da marca, ele fará mais por ela.
- Sucesso: é o objetivo total da sua jornada com o cliente. Deve ser feito tudo ao alcance da marca para que seja atingido não o sucesso da venda somente, mas o sucesso da sua relação com o cliente.
Importância da experiência do cliente para o mercado imobiliário
A experiência do cliente foi um desenvolvimento teórico e prático essencial para o mercado imobiliário. Não fosse por esse entendimento e priorização da figura humana dentro dos processos de venda, o setor jamais teria alcançado o patamar de solidez e estabilidade no qual se encontra.
Em estudo levantado pelo Relatório Zendesk de Tendências da Experiência do Cliente para 2020, percebeu-se que mais de 50% dos clientes faziam o máximo para comprar de lojas de que gostavam. E o que isso nos indica?
Simples: quando priorizado, o cliente faz de tudo para voltar a consumir conosco. Fato!
O CX também é responsável pelos seguintes benefícios:
Aumento das indicações
O marketing de indicação, ou marketing boca a boca, é um poderoso aliado nos lucros.
E a boa notícia é que o CX é melhor amigo do marketing de indicação. Afinal, quando você tem uma boa experiência com uma empresa, seu primeiro impulso é o de indicá-la a quem você conhece e sabe que vai gostar.
Maior índice de recompra
Claro, não é apenas nas indicações que o CX influencia. A própria disponibilidade de voltar a comprar com sua empresa pode ser positivamente afetada para seu cliente. Se você o marcou com uma boa experiência, é provável que, ao pensar em trocar de imóvel, ele considere sua empresa como uma opção viável.
Fica a dica: não deixe de beneficiar seus clientes mais fiéis nas compras seguintes!
Diminuição do ciclo de vendas
Uma pessoa bem acompanhada também demora menos a comprar. Isso porque seu poder de decisão é fortemente influenciado pelos gatilhos que sua empresa usa no decorrer da jornada de pré-venda. Um bom follow-up, comunicações assertivas e pontuais ou uso de tecnologias que otimizam a comunicação podem funcionar muito bem nesse sentido.
A evolução do CX nas diferentes gerações
Como destaquei anteriormente, o conceito de experiência do cliente (CX) só veio ser levado em consideração muito recentemente. Até então, os desejos e necessidades do público eram pouco relevantes no processo de estratégia de venda.
Sabendo disso, claro, é de se esperar que cada geração tenha sido afetada de forma diferente pelo CX. E, se você deseja vender para alguém de 63 anos e alguém de 25, deve entender que os apelos que essas pessoas exigem são completamente distintos. Veja:
Veteranos
Pessoas acima de 61 anos, geralmente aposentados ou próximos da aposentadoria. Os veteranos são fidelizados com facilidade, pois estão acostumados a um acompanhamento de compra quase nulo por parte das empresas tradicionais.
Baby boomers
Pessoas entre 46 e 60 anos de idade, altamente dedicadas ao trabalho e com um pouco mais de flexibilidade que os veteranos. Dividem sua atenção entre o on e o offline, podendo ser fidelizados em ambos os meios.
Geração X
Pessoas entre 35 e 45 anos, conscientes sobre diversidade e mais inseridos nas propostas digitais. São mais exigentes com as empresas, além de muito competitivos.
Millennials
Pessoas entre 24 e 34 anos, ainda não são nativos digitais, mas possuem uma forte cultura da interatividade. Buscam liberdade e facilidade de processos, enxergando o ambiente digital como um mediador para grande parte de suas decisões. Para impactá-lo, a empresa deve focar nas tecnologias aplicadas ao mercado imobiliário.
Geração Z
Pessoas com 23 anos ou menos. Nativos digitais, ainda não compõem a maior parte do público-alvo imobiliário. São críticos e seletivos e, para os próximos anos, exigirão muito das empresas devido ao alto volume de informações que possuem em mãos.
Uso do CRM na otimização da experiência do cliente
Se o CX está no TOP 10 dos assuntos mais falados no mercado imobiliário, o CRM sem dúvidas está no TOP 3. Verdade seja dita, CX e CRM se comunicam demais, por um simples objetivo: ambos têm em comum o protagonismo total do cliente.
Para quem ainda não sabe, o CRM é uma tecnologia de gestão de relacionamento com o cliente. Por meio dele, é possível gerenciar toda a sua jornada comercial, do pré ao pós-venda, com total facilidade. E agregadas a ele, existem outras tantas funcionalidades que otimizam a experiência do cliente.
Um bom CRM permite, por exemplo:
- Acompanhar o funil de vendas, garantindo que todos os leads sejam seguidos e atendidos conforme suas necessidades se manifestem;
- Simular condições de pagamento, o que dá ao futuro cliente muito mais confiança na empresa e capacidade de planejamento;
- Realizar análise de crédito, trazendo mais previsibilidade ao cliente e, claro, mais segurança para os processos internos da empresa;
- Assinar eletronicamente, um grande passo na busca por uma boa experiência do cliente, já que o processo evita deslocamento, morosidade e gastos adicionais.
Para saber mais sobre a plataforma, indico a seguinte leitura: tudo o que você precisa saber sobre CRM imobiliário.
Outras tecnologias para a experiência do cliente
Existem outras tantas tecnologias criadas para contemplar a experiência do cliente no mercado imobiliário. Elas podem ter sido feitas especificamente para o setor ou apropriadas por ele, sendo traduzidas para o contexto da venda de imóveis e aqui utilizados.
Algumas dessas tecnologias estão na lista abaixo, com sugestões de leitura específicas para cada uma delas:
- Uso do BIM (Building Information Modeling) na apresentação de maquetes virtuais para o cliente (leia o texto: BIM: seu guia completo);
- Uso do Big Data no entendimento do comportamento do cliente (leia o texto: O uso do Big Data na venda de imóveis)
- Prática da gestão de tráfego para atrair leads mais qualificados (leia o texto: Dicas de gestão de tráfego para atrair mais leads e vendas)
- Uso da IA em reformas que otimizam tempo e priorizam o cliente (leia o texto: Inteligência Artificial em reformas: tecnologia e agilidade)
CX: a experiência que vale dinheiro
Não é brincadeira, a experiência do cliente pode te render muito dinheiro, desde que bem aproveitada. O mercado imobiliário tem capacidade para ir além e entregar ao consumidor tudo o que ele precisa, quem sabe até mais um pouco.
Então, resumindo o que vimos hoje:
- Experiência do cliente (CX) é o conjunto de emoções durante o processo comercial
- Esse processo comercial envolve o pré-venda, a venda e o pós-venda
- As bases do CX são: esforço, emocional e sucesso
- A experiência do cliente varia de acordo com as gerações
- O CRM é uma ótima ferramenta no sucesso do CX
Por enquanto é isso! Espero que tenha gostado do texto de hoje. Se você aprendeu bastante e quer se manter atualizado, compartilhe este artigo.
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