Imagine financiar o pagamento de um imóvel. Depois disso, você deve quitar aos poucos os boletos da construtora para ter o edifício pronto apenas após de alguns anos, sem nenhum relacionamento além desse. Parece uma troca pouco amigável, não é mesmo? Pois é. Por isso, cada vez mais as empresas do setor da construção têm investido não somente em oferecer um bom produto, mas em garantir uma boa experiência. E é aí que entra o papel do profissional de Sucesso do Cliente.
O bom relacionamento entre uma construtora e seu cliente inicia desde a compra de um imóvel e só termina depois da entrega das chaves. Esse processo inclui muitas fases e leva um tempo considerável. Entender a importância do Sucesso do Cliente é um diferencial estratégico para as empresas. Afinal de contas, conquistar um novo consumidor custa entre 5 e 7 vezes mais caro que reter um antigo.
Pensando nisso, elencamos 7 habilidades essenciais que o profissional de Sucesso do Cliente deve ter para trabalhar na construção civil. Veja!
1. O profissional de Sucesso do Cliente sabe identificar oportunidades
O profissional de Sucesso do Cliente pode ser uma fonte de receita para construtoras e incorporadoras. Isso porque ele é capaz de identificar oportunidades. Uma delas é a necessidade de novos serviços ou produtos por meio das solicitações dos clientes atuais.
Contar com feedbacks de quem compra o imóvel da sua empresa, por exemplo, pode inspirar melhorias no relacionamento entre construtora/cliente e na execução de novos empreendimentos imobiliários.
A partir do fechamento de contrato entre as partes, o profissional pode detectar brechas em uma simples conversa do dia a dia com o consumidor.
O foco principal para conseguir identificar oportunidades é conhecer o seu cliente o mais profundamente possível. Entender suas forças e fraquezas e obter, a partir desse entendimento, informações para impulsionar o relacionamento com ele.
2. Conhece o produto da construtora na ponta da língua
É imprescindível ao profissional que atua como Customer Success (Sucesso do Cliente em inglês) ter pleno conhecimento sobre o produto ou serviço que a empresa onde trabalha oferece. Com isso, o funcionário pode fornecer a melhor solução para cada atendimento sem frustrar quem está do outro lado do processo.
No setor da construção civil, assim como em qualquer outro, quem trabalha com Sucesso do Cliente deve entender melhor do que ninguém a proposta de valor da empresa. Fora isso, tem que saber identificar o que é melhor para cada cliente.
Afinal, o bom colaborador entende que apenas um preço acessível não “segura” o consumidor. É preciso entregar experiência muito mais que produto.
Também é importante conhecer o produto da construtora, por exemplo, para conseguir resolver rapidamente situações na quais o cliente não se sente satisfeito em manter o contrato. Por isso, o profissional de Customer Success pode evitar que os tão temidos distratos aconteçam.
3. Possui pensamento analítico
O profissional de Sucesso do Cliente deve ter pensamento analítico porque, além de lidar com os consumidores, também é responsável por definir métricas e elaborar relatórios. Ter habilidade de analisar dados e executar ações de melhorias é primordial.
É bastante comum que construtoras invistam muito na contratação de corretores altamente capazes de vender. Mas se esquecem de investir também em um profissional de pós-venda. Por isso, o relacionamento entre empresa e cliente acaba sendo muito pobre, existindo apenas por meio de boletos, como comentado no primeiro parágrafo deste artigo.
A pessoa que trabalha como Customer Success deve ser sempre alguém que estuda muito o mercado e consegue definir parâmetros para melhorar seu desempenho. Se o produto vendido é do setor da construção civil, por exemplo, ela tem que conhecer o suficiente dessa indústria para poder agregar estratégias mais eficazes aos seus clientes.
4. Tem um bom relacionamento interpessoal e é empático
Saber conversar e criar vínculos interpessoais é importante para conseguir se comunicar e expressar-se de forma adequada. Nesse sentido, falar e escrever bem são características que devem constar no perfil do profissional de Sucesso do Cliente.
Saber explicar e encontrar a melhor maneira de conversar com o cliente, respondendo às dúvidas e buscando soluções em conjunto também são fatores de destaque.
Fazer alguma reclamação ou solicitar um pedido pode ser uma situação difícil para o consumidor. Por isso, ter empatia também é uma característica indispensável.
Para oferecer, de fato, sucesso ao cliente é preciso colocar-se no seu lugar. E pensar em como se sentiria na mesma condição.
Quanto mais eficaz for o Customer Success mais fiel será o cliente. Consequentemente, ele manterá o contrato com a sua construtora sem que corra o risco de distratar.
5. É pró-ativo
Um profissional do setor que deseja estar acima da média não espera que seu líder estabeleça metas. Mas adota uma postura proativa no seu cotidiano de trabalho.
Fora isso, o profissional de Sucesso do Cliente certifica se suas metas estão alinhadas ao propósito da empresa. Caso necessite de algum ajuste, o faz sem que alguém deva exigir.
Por ser uma pessoa com grande iniciativa, também, é claro, auxilia o cliente em todos os seus momentos.
6. Tem facilidade em lidar com a tecnologia
Com o grande fluxo de trabalho com diferentes clientes, o Customer Success de uma construtora ou incorporadora precisa lidar com a tecnologia. Ele deve automatizar e tornar mais rápido o seu dia a dia.
Softwares de CRM, geralmente, são os mais utilizados pelos profissionais desse setor. Nessas plataformas, o funcionário pode fazer o cadastro dos clientes que atende e registrar todas as interações e negociações feitas.
7. Gosta de ensinar e sabe ouvir
Ensinar e ouvir. Estes são verbos essenciais para formar as soft skills de um profissional de Sucesso do Cliente. Ser didático ao explicar ao consumidor o que a empresa oferece e ouvir os seus problemas para então ajudá-lo a solucionar.
A visão de longo prazo que o cliente tem de uma organização pode despertar sua atenção de diversos modos. Se a intenção é retê-lo, mostrar que sabe o que está fazendo por ele e escutá-lo pode surtir um efeito positivo. Essa demonstração de interesse pode ser decisiva para o futuro da relação com o cliente.
Gostou deste artigo? Então provavelmente você vai se interessar em saber mais sobre a expectativa do cliente de uma empresa. Confira!
