O consumidor é nossa maior publicidade. Digo isso porque ele não é somente quem “paga nossas contas”, mas também é aquele cuja indicação vale ouro. Um cliente satisfeito é uma grande fonte de divulgação, por isso ferramentas de relacionamento, como o portal do cliente, são tão importantes na construção de uma boa experiência pós-venda.
À essa altura do campeonato, dizer que a venda não acaba na entrega das chaves já é até senso comum. Na verdade, o cliente imobiliário da atualidade busca mais que uma casa. Ele também está em busca de uma experiência de compra.
Por isso mesmo, o pós-venda é um passo crucial para o crescimento de empresas do setor. Mantendo o cuidado e acompanhamento do consumidor após a venda, você garante maiores chances de recompra, indicação, upsell e outros.
Hoje, quero falar com você sobre uma das maiores ferramentas de pós-venda: o portal do cliente. O que ele é, o que faz e, mais importante, o que um bom portal deve ter? Tudo isso você acompanha agora!
Portal do cliente: o que é?
Indo direto ao ponto, um portal do cliente é uma página específica para o cliente de uma empresa. Sabe como cada um de nós possui acesso individual a nossas redes sociais? Pois bem, da mesma forma funciona o portal.
A ideia geral de um portal do cliente é trazer autonomia para o consumidor mesmo após a compra. Para tanto, a ferramenta deve viabilizar funcionalidades que permitam ao público o acesso a informações importantes, requisição de pedidos e outras coisas.
Ou seja, um bom portal do cliente deve flexibilizar e desburocratizar o atendimento, permitindo que o usuário navegue por suas necessidades pós-venda com mais facilidade.
Ter uma ferramenta que viabiliza a autonomia é primordial para o sucesso de uma empresa. Segundo o levantamento CX Trends 2022 da Zendesk, 89% dos clientes alegam que gastariam mais com empresas que lhes permitam achar informações online sem precisar entrar em contato com um atendente.
O portal do cliente atua cirurgicamente sobre essas dores e necessidades, transformando a experiência do cliente, modernizando empresas e gerando escalabilidade através da satisfação do consumidor.
Portal do cliente e CRM: como as duas ferramentas se comunicam?
Dentro do mercado imobiliário, o uso do portal do cliente vem crescendo bastante. E um desses motivos é o CRM imobiliário.
“Fábio, então quer dizer que portal do cliente e CRM são a mesma coisa?” Não, não é bem assim. O que acontece é que, atualmente, o portal do cliente vem sendo vendido como uma das grandes soluções oferecidas pelo CRM para otimizar ainda mais sua gestão.
O CRM é uma plataforma de gestão do relacionamento com o cliente. Ou seja, seu grande foco é administrar os pontos de contato entre consumidor e empresa para, assim, otimizar as chances de fechamento da compra. Um bom CRM atua antes, durante e sobretudo após a venda, pois é nesse momento que o relacionamento com o cliente se torna mais próximo.
Sendo assim, grandes nomes da gestão comercial imobiliária, como o CVCRM – Construtor de Vendas, apostaram no portal do cliente como estratégia de impulsionamento de um pós-venda mais moderno, digital e compatível com as necessidades do novo consumidor.
O que não pode faltar num bom portal do cliente?
Uma coisa é certa: nem todo portal do cliente vai ser o ideal para sua empresa. Tudo depende das suas necessidades, seu nicho, seus objetivos e metas e, claro, do quão disposto você está a investir na experiência do seu cliente.
Ainda assim, independente de segmento de mercado, existem coisinhas que todo bom portal do cliente deve ter. Essas são características básicas que, se levadas em consideração, podem influenciar muito o seu negócio imobiliário.
Preste atenção às dicas e confira o que não pode faltar num bom portal:
Autoatendimento
Eu já te disse que o consumidor tem buscado experiência e autonomia, não é verdade? Pois bem, é exatamente por isso que essas devem ser as principais propostas de um portal do cliente.
A ferramenta deve permitir que o cliente navegue com facilidade e tenha em mãos as informações que desejar e precisar sem a necessidade de contato primário.
Para clientes que compraram o imóvel na planta, por exemplo, isso significa que o portal deve ter a possibilidade de apresentar o status da obra, imagens do empreendimento e outros dados que tragam segurança para o comprador.
Identidade da empresa
A identidade da sua empresa importa para você?
Se sim, então pode acreditar que ela também importa para o seu cliente. É por esse motivo que um bom portal do cliente deve oferecer personalização e customização.
Então, de que forma essa personalização acontece? Simples. Um bom portal do cliente oferece a possibilidade de trocar cores, menus, imagens e textos dentro da página. Assim, o usuário sempre estará tendo contato com sua empresa na ferramenta.
Facilidade de uso
De nada adianta ter uma ferramenta cheia de funcionalidades se elas não são intuitivas e fáceis de acessar. Um bom portal do cliente deve levar a experiência do cliente em consideração e criar um ambiente prático e rápido de ser utilizado.
Menus e informações devem estar bem destacados. Além disso, a interface precisa ser fluida, visualmente atrativa e bem esquematizada. É importante que todas as funcionalidades de autoatendimento sejam facilmente encontradas pelo cliente, afinal, esse é o principal objetivo de um portal.
Responsividade
Até agosto de 2021, o Brasil contava com cerca de 109 milhões de usuários de smartphone (Revista Exame), o que corresponde a 51,2% da população nacional atual. O consumidor está no celular, não tem para onde fugir. Então ser adaptável às telinhas não é mais uma opção.
O portal do cliente deve ser responsivo. Ou seja, ele deve conseguir ser reproduzido com a mesma eficiência em computadores, celulares, tablets e outros dispositivos.
Isso assegura a boa usabilidade da ferramenta. Tome como exemplo um cliente que deseja emitir seu boleto de financiamento. Em vez de precisar abrir o portal no computador, exportar o documento pelo WhatsApp, abri-lo no celular e só então pagar no aplicativo bancário, o cliente pode simplesmente baixar o boleto diretamente pelo celular e realizar o pagamento via app.
Seção para agendamentos
A última funcionalidade de um bom portal do cliente sobre a qual falaremos hoje é a seção de agendamentos. Não raro, um cliente pode querer solicitar uma vistoria ou assistência técnica devido a algum problema. Assim, ter a praticidade de entrar no portal e gerar a solicitação é muito viável.
Através do portal do cliente, pode-se entrar em contato direto com a empresa e abrir uma solicitação. O pedido do cliente será avaliado e ele poderá acompanhar o status da solicitação pelo portal sem maiores problemas.
Portal do cliente: considerações finais
Autonomia, experiência e facilidade foram palavras-chave no artigo de hoje, e isso não é coincidência. Quando falamos sobre portais do cliente, é indispensável que consideremos esses três grandes pilares do atendimento ao consumidor. É do interesse de qualquer empresa atingir o maior nível possível de satisfação do cliente, e um portal pode ser a resposta perfeita para isso.
Os portais do cliente chegaram ao mercado imobiliário para ficar, mas cabe à sua empresa compreender qual a ferramenta que faz mais sentido para sua realidade.
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