Estamos na Era dos Micro-Momentos! Essa é uma teoria advinda de estudos feitos pelo Google cuja conclusão é que o comportamento do consumidor, hoje, depende de momentos. Pequenos intervalos de tempo em que ele pega o celular, na fila do banco ou no caminho para o trabalho, e tenta suprir suas necessidades.
Como sempre estamos conectados e expostos a informações, bem como à oferta de bens e serviços, tomamos decisões instintiva e instantaneamente, porém bem embasados e com um alto nível de exigência.
Agradar o novo perfil de consumidor, em plena Transformação digital, não é tarefa fácil. Há uma revolução nos processos operacionais, nos modelos de negócios e, essencialmente, na preocupação das empresas com a experiência do cliente. Por isso, a busca incessante por maneiras mais hábeis e eficientes de atender.
Digitalizar o atendimento pode ser uma forma rápida, barata e segura para otimizar processos e atingir a tão almejada satisfação do cliente. A forma mais fácil de chegar ao Consumidor 3.0, que é global e omnichannel, é utilizando os canais que ele já usufrui no seu dia a dia, como websites, aplicativos e redes sociais.
Se a empresa conseguir integrar vários sistemas num só, de modo que o cliente não tenha que acessar diversas plataformas para encontrar um produto ou assistência, o sucesso é ainda mais atingível e isso pode ser feito rapidamente por intermédio das APIs – algo que você entenderá no decorrer do post.
Atendimento digital
Atendimento digital é nada mais que inserir o uso de tecnologias no atendimento, na tentativa de simplificá-lo e aperfeiçoá-lo, através de inteligência artificial e sistemas que melhor se adaptem ao negócio. Digitalizar acelera e otimiza o atendimento, impulsiona as vendas, diminui os custos, aumenta a credibilidade e ajuda a reter clientes.
Fala-se aqui, para as empresas, em resolver problemas, sanar dúvidas e vender, a qualquer instante, sem a necessidade do auxílio humano e maior assertividade. Para o cliente, trata-se de ter a assistência que deseja com simples toques na tela de um smartphone.
Redes sociais e APPs para construtoras
As pessoas têm o mundo ao alcance de seus dedos e raramente não estão logadas em alguma rede social e aplicativos, seja lá qual for a utilidade dele. Então, por que não aproveitar isso para o suporte e atendimento aos clientes?
Redes sociais, além de instrumentos de divulgação, espaço para diálogos diretos entre empresas e consumidores e coleta e gestão de dados, servem como medidor das expectativas e opiniões a respeito das marcas. As construtoras podem, por exemplo, orçar um projeto online, através de uma simples conversa no Facebook.
Com os aplicativos, uma construtora pode informatizar toda a gestão das obras, deliberando temas específicos ou unificando as áreas da empresa. É possível manipular arquivos de desenhos – como é o caso do famoso Autocad Mobile App -, fazer cálculos avançados, evitar desperdícios nas obras, gerir plantas, dentre um leque de opções.
Assistentes Virtuais Inteligentes e chatbots na construção civil
Num cenário imensamente digital, destacam-se as empresas que conseguem atender em tempo real. Os AVIs são agentes de softwares programados para realizar tarefas diversas e acessar informações de vastas fontes da web, por intermédio de mensagens de texto ou comando de voz.
São sistemas que, por contarem com inteligência artificial, aprendem através da interação com os usuários e estão em contínua evolução. Esses assistentes são aptos a entender as necessidades do consumidor, assessorá-lo e solucionar questões frequentes, sem o auxílio humano, que poderá ser direcionado a atividades mais complexas; baixando custos e aumentando a produtividade.
Acredita-se que o mundo corporativo será beneficiado por aplicações em variados setores, inclusive o da Construção Civil. De acordo com o Gartner Group, 85% dos atendimentos, até 2020, serão feitos por robôs e, em 2021, mais da metade das corporações vai investir mais na criação de bots e chatbots do que no desenvolvimento de aplicativos tradicionais.
Chatbots
O chatbot tem sido uma alternativa bastante procurada como solução para o atendimento digital. Esse software foi desenvolvido para simular uma conversa humana por chat (bate-papo). Chatbots reduzem custos porque desafogam os serviços tradicionais do SAC (por redes sociais, call centers ou pessoalmente), impulsionam as vendas e melhoram o relacionamento com o cliente.
Construtoras podem usar as conversas com robôs para gerar boletos, orçamentos, enviar alertas, mostrar em que pé anda a obra e muito mais.
Tanta inovação e sofisticação tecnológica parecem coisas do futuro, mas não são! Uma amostra disso é que o Sienge liberou, este ano, suas APIs para desenvolver soluções digitais para as construtoras e incorporadoras. Antes de saber como essas soluções podem alavancar o atendimento no ramo da construção, entenda o que são APIs.
APIs
Uma sigla para “Application Programming Interface”; Interface de Programação de Aplicativos em português, APIs são uma espécie de, metaforicamente falando, “mensageiros” que levam e trazem informações, pedidos e respostas de um sistema para o outro.
Ou seja:
São um conjunto de padrões de programação que conectam aplicações, mesmo que elas tenham linguagens diferentes.
Essa integração, em termos de e-commerce, permite acesso a verdadeiros shoppings online: os marketplaces. Quando referente a atendimentos, é sinônimo de upgrade nas performances.
APIs são extremamente benéficas ao mundo dos negócios. Elas só trocam as informações permitidas pela empresa proprietária que disponibilizou as aplicações, construindo um tipo de portão, o gateway de APIs.
Esse portão é incubido da segurança dos dados fornecidos, os quais, por conta da restrição, têm seu volume reduzido a apenas o que se faz fundamental e, assim, podem ser auditados detalhadamente.
Através das APIs, podem ser desenvolvidas várias soluções digitais que afastam a necessidade da mão de obra direcionada a atividades repetitivas, alavancando a produtividade dos funcionários.
E, na prática, como isso funciona?
Soluções digitais na Construção Civil
Na Construção Civil, uma parceria entre a Consicli – representante do Sienge no Nordeste – e a Ilhasoft – uma empresa de tecnologia especialista em aplicações móveis – foi construída uma solução mediante a integração da plataforma Push e o Sienge Plataforma. Essa parceria promete ser um grande salto das construtoras e incorporadoras no quesito atendimento ao consumidor.
O Sienge, que já incorpora o canteiro de obras ao escritório, agora, integrado à Push e através de uma assistente virtual financeira, a Susana, é automaticamente capaz de:
- Emitir segundas vias de boleto;
- Dar a posição financeira do cliente;
- Fazer negociações online;
- Enviar avisos de vencimento e alertas de cobranças.
É só o cliente solicitar a ação que deseja através dos chatbots disponíveis nas homepages e redes sociais das empresas.
Treinada para diversas possibilidades de abordagens, Susana já atende as demandas financeiras de grandes empresas como a Status Construções, Solo Engenharia, Jatobá Construções e Engenharia, entre outras.
Usando linguagem natural e inteligência artificial, ela consegue reconhecer as intenções do usuário e atender seus anseios. Com o passar do tempo, ficará mais inteligente e atenderá ainda mais necessidades.
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