As empresas que se mantêm fortes no mercado são as que entendem como construir relacionamentos saudáveis de longo prazo com os clientes. E isso não é possível quando existe inadimplência e outros tipos de disputa sobre pagamentos.
Por isso, conhecer bem o perfil do cliente antes mesmo de vender para cada pessoa pode ajudar tanto a saúde do seu negócio, quanto os clientes. E existe uma ferramenta muito útil para facilitar esse processo.
Estou falando do credit score. Neste artigo vou te mostrar como você precisa usar essa ferramenta para entender o perfil dos clientes e construir relacionamentos duradouros com eles.
O que é credit score?
O termo credit score vem do inglês, e significa pontuação de crédito. Basicamente, é uma nota que se dá para a capacidade de pagamento de cada cliente, ou seja, qual o risco de a pessoa deixar de pagar a dívida.
A análise dessa pontuação é feita com base em vários fatores importantes, como:
- histórico de pagamentos do cliente;
- renda mensal;
- faixa etária;
- região em que vive;
- entre outros.
O sistema costuma analisar alguns aspectos individuais de cada pessoa e depois junta isso com dados de grandes grupos.
Por exemplo, imagine que o sistema detecta um padrão negativo em pessoas de 25 a 33 anos, moradores de determinada região e com uma faixa de renda específica. A partir disso, todas as pessoas que fizerem parte desse grupo, terão uma certa dose a mais de risco em suas análises.
Como avaliar o credit score da sua carteira de clientes
Existem várias fontes de análise da pontuação de crédito. Os bancos, por exemplo, costumam usar seus próprios sistemas, com critérios únicos. Há também os sistemas do SPC, SCPC, Serasa e outros, que oferecem análises de credit score. A forma mais fácil de fazer isso é contratar uma dessas soluções já prontas.
Apenas se lembre do seguinte:
Um dos motivos de os bancos e outras empresas usarem seus próprios sistemas é que eles buscam avaliações específicas para os mercados em que atuam.
Faça o mesmo ao contratar uma ferramenta de avaliação, por conferir se os dados apresentados estão relacionados com a construção civil ou apenas com produtos em geral. Isso pode fazer grande diferença.
Como o credit score pode me ajudar a entender o perfil dos meus clientes?
O credit score é uma forma rápida e segura de fazer a leitura das condições e intenções dos clientes com relação ao que a sua empresa vende. Como assim?Talvez você perceba que há muita gente querendo comprar, mas que poucas realmente têm condições de fazer isso, de acordo com o credit score. Nesse caso, você teria duas opções:
- ignorar a análise, vender para elas e assumir todo o risco depois;
- descobrir o que está causando esse abismo entre o produto e os clientes.
Talvez chegue a conclusão de que precisa alterar algum dos seguintes pontos:
Abordagem de marketing e vendas
Será que o problema de alinhamento está na forma como você promove os seus empreendimentos? Se fizer campanhas muito agressivas, dando a entender que qualquer um pode pagar, talvez atraia clientes que não têm reais condições financeiras para isso.
Nesse caso, seria necessário mudar a abordagem de marketing e vendas de forma que só os clientes certos se sintam atraídos a ponto de dar início ao processo de compra.
Vender para quem não tem dinheiro é muito ruim, tanto para a empresa, quanto para o cliente, pois ambos ficarão num impasse de renegociações sem fim depois.
Alinhamento diferente de produtos
Outra possibilidade é que o público esteja certo e seja composto pela base de pessoas que a empresa deseja atrair, mas o produto esteja caro demais para esse público. Nesse caso, é preciso alinhar melhor a proposta do produto, ou seja, torná-lo mais simples e talvez mais barato para que o público-alvo possa comprá-lo.
Tanto neste exemplo quanto no anterior, público e produto estão desalinhados, e nenhum deles é saudável no longo prazo.
É preciso lembrar que, se tratando de construção civil, pós-vendas não envolve só vender de novo, mas garantir que a primeira compra seja paga integralmente. Afinal, estamos falando de dívidas que podem durar décadas.
Criação de nova linha de produtos
Outra solução seria criar diferentes linhas de produtos para as diferentes pontuações de credit score dos clientes. Em vez de focar só em uma classificação ou outra, você pode investir em variedade e alcançar várias pontuações com produtos específicos.
Isso pode até servir de base para fazer Upsell, ou seja, ajudar os clientes a fazer um upgrade em seus imóveis assim que sua capacidade de crédito aumentar com o tempo.
Como usar o credit score para construir uma boa relação com os clientes
O credit score parece ser apenas uma forma fria de analisar se a compra deve ser liberada ou não, uma espécie de linha de corte entre quem pode pagar e quem não pode. Mas não precisa ser assim.
Você pode (e deve) usar essa ferramenta para construir uma boa relação de longo prazo com os clientes. Mas como fazer isso? Basta seguir as 3 dicas a seguir:
Transparência nos preços
Em primeiro lugar, os clientes ficam muito satisfeitos quando são tratados com transparência. Então, em vez de dizer que todo mundo pode pagar e esconder detalhes relevantes no meio do processo, vale a pena ser claro desde o início.
Vai ser bom para os clientes, mas também para os vendedores, alinhar as expectativas entre preço e valor desde o começo. Ou seja, não adianta vender um apartamento de R$1 milhão como se fosse possível comprá-lo por R$500 mil.
Condições de pagamento diferenciadas
Criar condições de pagamento diferenciadas para clientes com credit score mais alto é uma forma de garantir que os bons pagadores se tornem seus clientes o quanto antes. Por outro lado, não precisa deixar de lado quem tem notas menores.
Se for possível, ofereça produtos mais simples e que possam ser pagos de formas que protejam mais a sua empresa contra fraudes e inadimplência. De toda forma, a transparência em explicar o porquê de cada linha de preços e condições vai fazer a diferença e convencer os clientes a aceitar as propostas.
Recorrência de longo prazo
Como já dito, parte do pós-vendas na construção civil está em garantir que a dívida inicial seja paga integralmente. Mas isso não quer dizer que você não pode vender mais para o mesmo cliente ao longo do tempo.
Aliás, uma forma de fazer isso é por oferecer serviços de manutenção preventiva de forma recorrente. Isso ajuda a fortalecer seu caixa, manter a relação com o cliente bem próxima e dificilmente vai ser afetado negativamente pelo credit score dele.
A análise do credit score é muito importante para determinar a saúde financeira dos seus clientes e saber se eles serão capazes de cumprir com os compromissos. Empresas que não entendem essa questão correm sérios riscos de não receber e absorver parte dos prejuízos no futuro.Quer saber como faturar mais por melhorar seu pós venda? Descubra agora algumas das melhores práticas de pós venda para aumentar seus lucros no setor de construção civil!
