Fazendo a Gestão de custos em tempos de garantia.
Para manter o nível de excelência nos imóveis, é essencial que a empresa tenha um processo bem estruturado de atendimento e reparos nos itens em garantia. Você certamente quer levar sua incorporadora a um nível de excelência e qualidade em atendimento, certo? Então, vamos ver como estruturar o processo de gestão de custos para que seja um diferencial competitivo no seu mercado?
#1 Fazer a gestão de todas as solicitações dos clientes
O primeiro passo é um bom canal de contato para o cliente registrar as solicitações. E definir a melhor forma para a sua incorporadora armazenar e gerenciar estas solicitações. É importante constar na solicitação de reparo dados e contato do cliente, qual é a unidade e empreendimento, e o que está apresentando problemas. Verificado que o item ainda está no prazo de garantia o responsável técnico faz a visita ao cliente e efetua o diagnóstico do problema.
O diagnóstico do problema pelo técnico é essencial, pois permite saber o material necessário e possibilita que a área de compras faça os orçamentos e a compra planejada. A partir daí é possível também alocar a mão de obra necessária e distribuir as ordens de serviço entre a equipe de assistência técnica.
Durante todo o atendimento é ideal que o cliente seja informado do que está sendo feito e dos prazos para solucionar o problema. Ao finalizar o atendimento, checar a satisfação do cliente.
Neste processo, um bom software de gestão especializado em incorporadoras agiliza e automatiza o fluxo. Bons sistemas possuem recursos como o portal de clientes que permite registrar e acompanhar as solicitações, e ainda aplicar questionários criados pela sua empresa para checar a satisfação do cliente. Como as informações dos clientes e imóveis já estão disponíveis, facilita a validação dos prazos de garantia e a integração com outros módulos, como compras.
#2 Atender exigências de normas como ISO 9000 e PBQPH
É prática comum nas incorporadoras atender as especificações de qualidade e inspeção de acordo com os padrões da ISO 9000 e PBQPH. Para que os itens de garantia atendam estas exigências, é aconselhável criar uma tabela de itens de garantia contendo os prazos e os tipos de garantia referentes a hidráulica, metais, cerâmicas, alvenaria. Este controle garante que todas as solicitações recebam o tratamento adequado, pois acaba com a dificuldade de interpretação das normas.
Neste momento a tecnologia pode ser sua aliada. Um bom software de gestão de custos possui recursos de assistência técnica, para facilitar a criação destas tabelas de garantia por empreendimento e automatizar a verificação na abertura da solicitação.
#3 Gerenciar os custos das manutenções em garantia
Com o tipo de problema, o material utilizado no conserto, a mão-de-obra alocada e o tempo gasto, é possível saber exatamente quanto foi gasto para cada solicitação, unidade, ou empreendimento. Sua incorporadora se beneficia identificando reincidências de problemas, e efetuando a troca do prestador de serviço ou do fornecedor do material. Este histórico é muito importante, pois permite fazer um orçamento mais preciso de novos projetos. Os custos de assistência técnica em garantia geralmente são representativos, e podem ocasionar prejuízo ou margem de lucros menor que o esperado. Gestão de custos perfeita!
Conte novamente com a tecnologia para suportar este processo. Existem hoje sistemas de gestão de custos que atendem o processo de assistência técnica, oferecendo recursos gráficos e relatórios com estas informações, que facilitam e muito esta análise.
Um processo de atendimento e assistência técnica bem estruturado permite uma gestão de custos durante a garantia e melhoram a qualidade de obras futuras. Ganha o cliente e ganha a incorporadora!
