O mundo online sempre foi uma área com um potencial tremendo e um tópico fundamental para a evolução contínua das empresas ao longo de décadas. Com isto, podemos afirmar que as vendas no meio digital viraram foco de propulsão do setor durante a pandemia e, principalmente, no que toca às vendas para investidores nacionais e estrangeiros.
Sem esta, a ligação entre as imobiliárias e houses de venda com o cliente torna-se mais desafiante. Visto que, os consumidores estão cada vez mais a transformar os meios de compra do mundo físico para o mundo digital. Como em todas as áreas do nosso cotidiano, o mesmo tinha de acontecer, simultaneamente, na venda de imóveis.
Já no setor imobiliário o uso de vendas no meio digital já era uma atividade concretizada pelas grandes incorporadoras e imobiliárias ao longo dos últimos cinco anos. Esta ideia torna-se bastante perceptível pela forma como, hoje em dia, os consumidores buscam pelo seu imóvel ideal. Já não é necessário investir milhares de reais em anúncios físicos: placas, outdoors, sinais. Atualmente, basta um anúncio online para que seja despoletado o desejo por parte dos compradores.
Todavia, o que é conhecimento como geração de leads, já é um assunto totalmente debatido no mercado imobiliário na última década. O grande problema é que o mercado ultimamente só se preocupou em gerar e leads e não se preocupou a atender os leads online.
Venda de imóveis 100% online: mito ou realidade?
É essencial que a sua incorporadora esteja preparada para acompanhar este salto comercial, bem como as imobiliárias adaptarem-se a toda uma nova operação. A qual pode tornar os negócios cada vez mais velozes, intuitivos e direcionados à vontade de cada cliente. A ideia principal para quem quer vender imóveis online é vender rápido, do jeito que o cliente quer e, principalmente, no canal de comunicação que ele escolher. O que resulta na satisfação de quem vende e quem compra: the ultimate goal.
Como tal, há que fazer algumas alterações na forma como nos direcionados ao cliente e apostar, fundamentalmente, na formação dos profissionais da área. Sendo esse um fator decisivo para que a sua incorporadora seja a escolhida.
Confira um vídeo sobre: Mitos e verdades sobre vendas 100% digitais no setor imobiliário.
Qual é o perfil do consumidor digital?
É importante ressaltar que não existe apenas um perfil estereotipado de clientes. Variam em idade, género, agregado familiar e montante disponível. Todos estes são fatores importantes no que toca à preferência de imóvel que possam vir a ter e na forma que gostariam de adquiri-lo.
Tendo isso em mente, podemos chegar ao ponto em que confirmamos que a compra de um imóvel é um momento bastante importante. Principalmente quando falamos num comprador jovem – dos 20 aos 35 anos. Pois, é o primeiro passo para atingir a independência.
Neste sentido, é normal que um incorporador diga «os nossos clientes são diferenciados», porque na realidade não existe um comprador igual ao outro. Além disto, existem consumidores mais velhos e tendencialmente com maior poder de compra. Normalmente atuais, ou, antigos empresários que acabam por investir nesta área, quer seja para criação de patrimônio, ou, para oferecer um imóvel aos filhos\netos.
Porém, existem inúmeras pesquisas que informam que o consumidor que mais realiza compras 100% online é o que investe, para revendas, ou, locações. Sendo a explicação para isto fácil: são indivíduos que procuram meios rápidos, eficazes e eficientes para fazer o seu dinheiro render e multiplicar.
Isto acontece, principalmente, porque uma coisa é comprarmos uma casa para uso próprio – sentimos cada centavo a sair do nosso bolso, além de ter que conjugar todas as expectativas intrafamiliares. Outra, bastante distinta é quando pretendemos investir e reaver o nosso capital com lucro. Existe, assim, um afastamento emocional no último exemplo.
Ademais, é sempre essencial que o corretor tenha ciência qual destes perfis é o do seu comprador. É possível identificar, por exemplo, o perfil do cliente por meio da tipologia que está procurando: no médio e alto padrão (MAP), por exemplo, para uso próprio normalmente são casas e apartamentos acima dos 60m², com pelo menos dois quartos, e para uso de investimento são plantas de menor dimensão.
A estruturação para vendas digitais é complexa?
O modus operandi deste modelo é por via online, tanto a experiência do cliente quanto a gestão das equipes de vendas. Ou seja, a compra é sempre por meios digitais – aplicativos, sites, e-mail, WhatsApp e outros. Como já foi dito anteriormente, para que o projeto dê resultado é necessário ter muito mais conhecimento técnico e comportamental do que antigamente.
Outro ponto significativo, é pensar em mudanças substanciais no processo de venda.. Como é o exemplo do uso de papel aquando assinamos o contrato: atualmente 90% das maiores incorporadoras brasileiras já assinam 100% dos seus contratos digitalmente.
Também é recomendado, que a comunicação feita entre a incorporadora e o cliente tivesse a oportunidade ser feita por multicanais. O foco deve ser possuir diversas funcionalidades, carregadas de eficiência e rapidez. Não vale a pena ter aplicativos robustos e caros se não funcionarem a 220% (o que infelizmente é algo comum no mercado).
Por outro lado, as opções de omnichannel podem igualmente melhorar todo o percurso do cliente, especialmente nesta área. Todas os momentos de compra têm de ser escrutinados ao mais alto nível. O que significa que deve existir um acompanhamento exclusivo e altamente presente.
Novamente a ideia de funcionários capacitados, disponíveis e acessíveis. A qualquer momento a Luísa de São Paulo tem de ser capaz de realizar uma venda via ZOOM, enquanto a Nadine em Rio de Janeiro vendeu um imóvel por WhatsApp.
As vendas no meio digital aumentaram por conta da pandemia?
Parece evidente que a pandemia desempenhou um papel altamente responsável pelas mudanças nas diversas áreas econômicas. Tanto em 2020 como agora em 2021, o disparo de compras online acompanhou a evolução dos investimentos no mundo tecnológico.
No entanto, é importante frisar que a estruturação de vendas digitais pelas incorporadoras já vem aumentando nos últimos 5 anos. A pandemia somente acelerou este processo, os avanços que seriam feitos numa década foram feitos em menos de 12 meses.
No caso da Vitacon, incorporadora especializada no estilo de vida contemporâneo, o número de vendas online subiu de 1/3 para 2/3 em 2020. Já o CRM Construtor de Vendas, o qual vem se apresentando como o maior promotor da digitalização das equipes de vendas das incorporadoras, percebeu um aumento de quase 100% em sua carteira de clientes em menos de dois anos.
Não podemos deixar de falar da importância do consumidor investidor neste processo. Com a baixa taxa de juros e uma grande incerteza da economia, a compra de imóveis para investimento tornou-se um porto extremamente seguro durante a pandemia. Com uma economia instável e um futuro incerto, a compra de um imóvel se tornou assunto urgente durante.
Devido ao seu perfil único e mais desconectado de afinidade com o imóvel, em comparação com outros consumidores, a compra rápida e facilitada pelos meios digitais acabou por aumentar este tipo de vendas. O que para o mercado certamente se demonstrou um importante pilar durante os últimos meses.
As vendas no meio digital são possíveis em qualquer segmentação de produto?
A venda digital surgiu paralelamente ao aumento da afinidade com o consumidor e o seu uso da internet. Além disso, a sofisticação das ferramentas de chat, vídeo conferência, assinatura eletrônica de documentos e CRMs fizeram com que as incorporadoras tivessem mais eficiência no relacionamento com o seu LEAD.
No segmento econômico, hoje identificado principalmente pelo programa Casa Verde Amarela, as vendas digitais acontecem com mais frequência uma vez que o ciclo de venda dentro da incorporadora se dá de forma relativamente rápida (em média 45 dias de negociação).
Já em incorporadoras com produtos de luxo, o perfil da compra é diferente e mais complexo, mas ainda assim, extremamente possível quando falamos de vendas de imóveis para investidores.
Neste contexto é importante frisar que estamos discutindo aqui um processo de digitalização de vendas. As vendas 100% digitais, feitas totalmente sem contato físico com o cliente, ainda estão longe de ser uma tônica no mercado. O olho dos gestores imobiliários deve estar no digital, mas é necessário entender que um passo deve ser tomado de cada vez. Em uma jornada longa de compra, muitas vezes que demora meses, digitalizar os mínimos detalhes faz a diferença, independente do produto ou segmento de mercado.
Então, é possível perder vendas no meio digital?
Claro que sim, é possível perder vendas em qualquer meio onde nos inserimos e principalmente no digital. Basta não cumprirmos com os requisitos mínimos. Na venda convencional temos fatores que já conhecemos muito bem como stand de vendas e um corretor treinado, por outro lado, as variáveis que regem a venda digital são inúmeras.
No caso da venda digital existem duas grandes virtudes que devem ser desenvolvidas desde o corretor até o mais alto gestor: controle de indicadores de performance, para gerir as milhares de informações oriundas do processo digital e uma boa modelagem de atendimento, para passar segurança para o cliente que deseja fazer a compra sem contato físico.
Outro fato importante, é a perda de contato com o cliente durante o fluxo de venda. É muito comum, até mesmo em grandes incorporadoras e imobiliárias, se perder leads durante a integração de ferramentas e equipes. O despreparo na gestão da jornada de atendimento do futuro cliente – que muitas vezes se faz muito longa, podendo chegar em até 30 meses de negociação – pode causar a frustração do comprador e a busca por outro atendimento.
Então, no que toca às vendas 100% digitais todos os conselhos dados anteriormente devem agora entrar em prática, de modo a evitar a perda de qualquer venda. Além de que é crucial que haja adaptação constante ao momento em que vivemos e às necessidades dos novos consumidores: os perfis destes podem mudar à velocidade do vento.
Ademais, nunca é too much investir na formação dos seus colaboradores e na busca de novas ferramentas de atendimento e gestão de oportunidades. Tanto na aprendizagem de novas tecnologias, às técnicas motivacionais e de venda, às capacidades de entendimento de processos complexos e ao tratamento para com o cliente.
Seja ágil e não perca nenhuma venda!
Não esqueça do papel do pré-vendas no processo de vendas. O primeiro ponto a destacar é que o time de pré vendedores precisa estar preparado para atender os leads receptivos. A preferência é que esse atendimento aconteça em até 5 minutos, limite em que o lead está até 70% envolvido no formulário em que se inscreveu.
É preciso aproveitar esse momento para trazer o lead ainda mais para perto da sua empresa. O time de SDR (outro nome de pré-vendas) pode fazer uma qualificação mais detalhada do lead. Desta forma fornece ao seu grupo de vendedores informações pertinentes e valiosas sobre o lead, a fim de facilitar o momento da venda.
Quanto ao atendimento, você pode organizar seu time através de roleta (uma distribuição igual dos leads para todos) ou pode distribuí-los por canal de entrada (redes sociais, whatsapp, sites e etc). O importante é saber quais os leads já foram atendidos, se estão qualificados e o grau de interesse e quando, como e por quem será feita a próxima ação.
Chegou a Hora da Venda
Depois de demonstrar interesse, receber o contato do time de pré-venda e ser bem qualificado, o agora lead chega para o time de corretores.
Um primeiro ponto a se destacar é que o lead precisa sentir a mesma energia pelo corretor, que tem a missão de acompanhá lo até a finalização da venda! Ele não pode deixar que esse processo esfrie e perdure por muito tempo. Para isso não acontecer, é preciso que o corretor se atente a alguns pontos:
1°- Seu lead precisa de atenção total
Manter contato de perto com seu possível cliente é uma importante estratégia de venda.
Uma ligação, mensagem de whatsapp ou uma visita virtual ao decorado através de uma chamada de vídeo, são formas de atrair ainda mais seu lead. Agendar ações para executar junto com o lead vai te ajudar a garantir essa proximidade.
Para isso, é importante sempre ao final de uma tarefa já marcar um próximo passo. Tenha sempre sua agenda atualizada, para que você não conflite horários e nem frustre a atenção de sua carteira.
Nesse outro artigo aqui você encontra algumas ferramentas que te ajudam na comunicação com seu lead.
2º- É preciso registrar tudo
Digamos que um corretor de sua equipe tenha 20 leads na mesma fase de fechamento. Como ele vai fazer para saber o estágio da venda, o último assunto tratado, para quem ficou de ofertar um apartamento no térreo com jardim?
São detalhes como estes que farão a diferença, pois seu lead se sentirá especial por você lembrar de todas as informações.
Para isso é necessário que após cada contato com o lead o corretor registre o que foi conversado, de preferência em uma ferramenta que consiga reunir todas as falas em um único local.
3º- Processos de venda
Fica cada vez mais claro a intenção por parte do lead da finalização da venda, e agora o importante é usar todo o material registrado em seu CRM para que a venda seja mais assertiva possível.
Com essas informações em mãos, você consegue tornar a venda mais pessoal! Resolva as dores do seu cliente e encante-o, afinal, comprar um imóvel é um sonho!
O trabalho de equipe também deve ser encorajado, pois todos trabalham para o bem comum e quem sabe o nosso colega conquiste a venda que nós não conseguimos.
Por fim, da mesma forma que fomos apanhados de surpresa com todos os acontecimentos de 2020 – especialmente a pandemia de covid-19 – podemos ser, igualmente, surpreendidos por outros fatores que nos parecem impossíveis. Há que estar atento a todas incertezas do mercado e também suas fragilidades. Equipe competente e processo automatizado, sempre serão diferenciais competitivos.
Autores:
Marcelo Volker Andrade
Co-founder & Director VMV Group
Maria Carlota Pio
Real Estate Analyst – Portugal e Europa VMV Group
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