Saiba o que é a plataforma de previsão e prevenção de distrato da ZeroDistrato e como ela aplica o sucesso do cliente na prática para reduzir esse problema nas incorporadoras e construtoras!
Apenas quando o cliente pede o distrato de imóvel percebemos o quão distante é a nossa relação com ele. Essa é a realidade de muitas empresas que não aplicam o sucesso do cliente na prática.
O relacionamento próximo com o cliente é um ponto estratégico para garantir que o contrato seja cumprido até o final e a venda aconteça com sucesso!
A equipe ZeroDistrato trouxe este post (de 10 minutos de leitura) para ajudá-lo a aplicar o sucesso do cliente na prática e reduzir o distrato de imóvel da sua incorporadora ou construtora!
Para começar, vamos explicar como funciona a ZeroDistrato e como você pode reduzir os distratos com e sem essa tecnologia!
Como a ZeroDistrato reduz os distratos?
O primeiro passo é entender o cliente a partir do histórico dos últimos meses ou anos da carteira da incorporadora ou construtora. Com esse grande volume de dados, o algoritmo da ZeroDistrato aprende qual é o perfil dos clientes distratantes e dos clientes que finalizam a compra normalmente.
Em seguida, com o aprendizado gerado, o algoritmo analisa os novos contratos ativos (clientes pagantes) e informa com precisão quais apresentam alto e baixo risco. O processo é dividido em 3 etapas principais:
1. Previsão
A ZeroDistrato utiliza inteligência artificial para identificar quais dos seus contratos de clientes ativos têm maior risco de distratar. O algoritmo desenvolvido possui precisão maior de 90% na previsão dos próximos 3 a 12 meses.
2. Prevenção
As previsões são dispostas numa plataforma online. Podem ser utilizados filtros por região, empreendimento, cliente específico ou valor de contrato para analisar o grau de risco e priorizar o investimento em sucesso do cliente.
3. Plano de ação
A plataforma permite criar e gerenciar ações preventivas para conter o distrato, apoiando a gestão da sua equipe de retenção. A partir das ações, pode-se avaliar os resultados ao longo do tempo e realizar comparativos sobre o resultado do investimento em redução de distratos.
Customer Success para reduzir distrato
A tradicional análise de crédito não é a única estratégia para evitar clientes de risco. Existem outras práticas que asseguram uma redução dos clientes distratantes ou problemáticos.
Trouxemos excelentes estratégias de como aplicar o sucesso do cliente na prática para resolver esse problema, com e sem o uso de tecnologia:
Defina políticas para a tabela de vendas
No momento de definir sua tabela de vendas – a forma de pagamento dos clientes durante o financiamento – você está decidindo sobre qual o tipo de cliente irá trazer para o negócio. E também sobre sua capacidade de manter-se adimplente ao longo do período de duração do contrato.
Existem 3 parâmetros principais que influenciam no risco de distrato:
- O pagamento antecipado (chamado de ato ou sinal) realizado no início do financiamento;
- O valor das parcelas mensais;
- O quanto irá pagar até a entrega das chaves.
Vamos ver um exemplo simples de uma empresa que não aplica o sucesso do cliente na prática:
Ao cobrar 30% do valor total do imóvel como sinal junto a parcelas mensais altas, afastará especuladores e atrairá clientes de perfil familiar, dispostos a pagar altos valores pela moradia. Porém, terá maior perda de vendas pela quantia pesada cobrada de forma antecipada e recorrente.
O sinal da compra de um imóvel costuma variar entre 7 e 12% do valor total do imóvel. Mas o valor pode ser alterado conforme as políticas da sua construtora ou incorporadora.
É importante entender que o valor do sinal de compra do imóvel impacta no perfil do cliente atraído. Quanto maior o valor do sinal, mais clientes de perfil familiar são atraídos, dispostos a pagar maiores valores na entrada do imóvel. Do contrário, menores valores de sinal são interessantes para especuladores imobiliários.
Clientes com perfil familiar, que desejam morar no local, costumam ser mais comprometidos com o pagamento, pois possuem uma série de motivações para escolher aquele imóvel e região. Clientes com perfil especulador, objetivam primariamente lucrar com seus investimentos imobiliários, não sendo tão comprometidos com o imóvel em específico, mas sim com o potencial de retorno do investimento.
Outro ponto importante é que quanto maior o valor das parcelas do financiamento, menor o número de clientes atraídos para a compra do imóvel. Nem todas as pessoas possuem um grande capital disponível para investir ao longo do processo de compra.
Recomenda-se que o valor das parcelas não comprometa mais do que 30% da renda familiar do cliente.
Por último, atente-se ao montante total pago até a entrega das chaves. É um excelente fator para determinar o comprometimento com a compra e o risco de distrato. Caso o valor não seja considerável, o nível de comprometimento é baixo e, consequentemente, o grau de distrato é alto.
A ZeroDistrato aplica o sucesso do cliente na prática definindo esses parâmetros por simulações e análise de dados. Visualizamos o perfil do seu cliente e entendemos como ele se comporta. A partir dos dados você pode definir com maior segurança qual política usará para cada contrato.
Descontos, benefícios e antecipação de recebíveis
Uma boa estratégia de Customer Success é ceder descontos para clientes que antecipam a mensalidade do financiamento.
Ao saber que perde o benefício se ultrapassar o prazo, o cliente controla melhor os prazos e prioriza seus gastos, deixando o pagamento do imóvel à frente de despesas menos recompensadoras.
No momento da definição do valor de desconto, sua construtora ou incorporadora deve estar atenta a quanto já foi pago pelo cliente. Quanto maior é valor que o cliente pagou, menor a chance de distratar.
Portanto, clientes que já pagaram uma boa porcentagem do valor total do imóvel dificilmente irão optar pelo distrato. Enquanto clientes que estão no início do processo de financiamento ainda possuem altos índices de distrato.
A ZeroDistrato descobriu, com base em dados, que para clientes que alcançam a marca de 50% do valor do imóvel pago, a probabilidade de pedir distrato apresenta uma grande queda.
Recomenda-se testar diferentes estratégias de desconto. Durante as primeiras tentativas, você conseguirá diferenciar quais dos seus clientes estão comprometidos e quais estão apenas especulando (sem grandes interesses em optar pelas opções de descontos de longo prazo).
Quando a estratégia já estiver incorporada, uma sugestão é que aplique campanhas de antecipação de recebíveis com maior frequência. É um exemplo de sucesso do cliente na prática que gera melhor relação, aproximação e engajamento com o cliente.
A leitura da carteira de clientes traz informações ricas para planos de prevenção de distratos orientados a dados. Definir a melhor política de desconto para os diferentes perfis de clientes da sua incorporadora ou construtora também faz parte da expertise da ZeroDistrato.
Sucesso do cliente para inadimplentes
Além da plataforma de previsão e prevenção de distratos, a ZeroDistrato está estudando diferentes formas de prever quais clientes se tornarão inadimplentes de risco! É um problema bastante recorrente nas incorporadoras e que está próximo de ser solucionado.
Enquanto a solução está em desenvolvimento, uma maneira de reduzir esse problema é olhar para a inadimplência como oportunidade para aplicar o sucesso do cliente, gerando também redução de distratos!
A incorporadora pode criar um plano de ação específico para cada faixa de atraso. O atraso de parcelas pode desencadear uma série de medidas corretivas. Por exemplo:
Para atrasos de 30 dias:
- E-mail marketing de lembrete de pagamento;
- Extensão do benefício de desconto por pagamento;
- Contato do setor de cobrança para relembrar e entender a situação.
Para atrasos de 60 dias:
- Contato do setor de cobrança para relembrar e renegociar;
- Envio de propostas de renegociação.
Para atrasos de 90 dias ou mais:
- Feirões de cobrança e renegociação;
- Analisar realocação para imóveis menores.
Clientes com mais de 90 dias de atraso têm altas chances de distrato e poderão se tornar uma ameaça. Podem levar o caso à justiça e ainda alegar comportamentos inconsistentes com a postura da sua empresa.
Para este tipo de cliente, existe a possibilidade de alocação em imóveis menores, quitando a dívida e resolvendo esse caso antes que se torne um problema. Ofereça ao cliente unidades menores e a chance de migrar para um imóvel maior no futuro.
Recomendam-se ainda o uso de medidas preventivas para evitar a inadimplência! O sucesso do cliente na prática é garantir que o cliente conquiste valor sempre que se relacionar com sua empresa de alguma forma, seja físico ou digitalmente.
Com isso, procure acionar o setor de cobrança para ligar com antecedência para os clientes, relembrando os benefícios ou prazos. Envie ainda material com orientações sobre gestão financeira ou até ofereça novas opções de pagamento para perfis de clientes mais problemáticos.
Atitudes como essa reduzem as chances de o cliente continuar inadimplente até chegar ao ponto de distratar. Boa gestão de recebíveis é essencial para manter o fluxo de caixa da incorporadora saudável.
Prepare as soluções antes do problema!
É bastante comum que apareçam problemas no momento de repasse de financiamento para o banco ou da entrega das chaves. A incorporadora pode ter um papel ativo nesse processo para evitar incomodações e gastos desnecessários.
É interessante entrar em contato com o cliente com 6 meses de antecedência para minimizar o risco de atrasos nesse processo.
A incorporadora pode assessorá-lo e preparar a documentação necessária com antecedência. Pode ainda ajudá-lo caso precise vender seu próprio imóvel. É uma excelente oportunidade de garantir um bom relacionamento e realmente aplicar o sucesso do cliente na prática!
Antecipar problemas que possam causar distratos lhe trará menos desgastes ao longo da relação com o cliente.
Enquanto identificar o distrato antes da entrega das chaves, o imóvel pode ser revendido com poucos prejuízos. Ao passo que os clientes distratam na etapa da entrega das chaves, a incorporadora terá de arcar com custos de IPTU, condomínio, limpeza e manutenção.
Portanto, antecipe o movimento de distrato e minimize o problema maior que é o distrato de imóveis prontos!
Repasse de financiamento
Para incorporadoras e construtoras sobrecarregadas com muitos contratos ativos e que financiam grande parte do valor do imóvel, existe a possibilidade de repassar o financiamento para instituições financeiras, como bancos ou seguradoras.
Dessa forma, podem dedicar-se ao restante da carteira, aplicando o sucesso do cliente na prática sem sentir-se sobrecarregadas e com foco em reduzir o distrato.
Lembre-se que há um custo nessa operação. Portanto vale escolher qual parcela da sua carteira de contratos irá repassar para a instituição financeira. Os bancos avaliam se os clientes repassados demonstram alto ou baixo risco, por isso dedique um tempo para avaliar seus próprios contratos.
Quanto antes conseguir receber o valor do repasse do financiamento, mais seguro para a sua incorporadora. Além de reduzir o risco de novos problemas com o cliente final, você pode investir esse dinheiro em aplicações financeiras ou em novos empreendimentos imobiliários.
Para cada mês de atraso no repasse, um valor entre 0,5 e 1% do VGV (Valor Geral de Venda) do imóvel tem o risco de não ser bem utilizado ou investido, por conta de inadimplências ou outros problemas na relação com o cliente.
A plataforma ZeroDistrato está inserindo novos parâmetros de análise para a gestão da carteira de contratos ativos. A gestão da inadimplência já está nos próximos planos da plataforma!
Conclusão
A grande maioria das empresas ainda não percebe o valor do seu relacionamento com o cliente. Porém, Customer Success é uma das principais estratégias para reduzir o número de distratos sofridos pelas construtoras e incorporadoras.
Aplicar Sucesso do Cliente na prática é possível mantendo-se boas práticas ou a partir de tecnologias que aumentam a assertividade e trazem maiores retornos.
Com a entrada de novos negócios atuando sobre a cadeia da construção civil, logo veremos o aumento da adoção à tecnologia e uma grande mudança na forma como as empresas do nosso setor se relacionam com os clientes.
A inovação está acontecendo e está mais próxima do que esperávamos!
Gostou deste artigo? Então, aproveite para ler mais sobre as vantagens de se investir em sucesso do cliente para construtoras e incorporadoras!
